Todo mundo sabe que existem protocolos destinados a melhorar o atendimento do paciente, como o ABDCE do trauma. Do mesmo modo, estabelecer regulamentos operacionais, como a cobrança de uma taxa de não comparecimento à consulta, ajuda a manter a saúde financeira das instituições.
O modo como essa taxa por absenteísmo deve ser cobrada ainda é uma dúvida muito comum. O Código de Defesa do Consumidor afirma que a relação médico-paciente é considerada de consumo, por isso as entidades de saúde precisam seguir normas estabelecidas pela Constituição e pela Lei Federal.
Ao longo deste post apresentaremos os critérios de cobrança judicial pelo serviço agendado que não foi prestado e os motivos que podem levar um paciente a não comparecer aos procedimentos.
Como cobrar uma taxa de não comparecimento à consulta?
Conhecido também como absenteísmo, a ausência não justificada às marcações causa grandes prejuízos aos estabelecimentos. Visto que, além de perder dinheiro e deixar de faturar, o tempo de um equipamento alugado torna-se improdutivo.
Tempo é dinheiro para qualquer instituição, e isso não é diferente no setor de saúde. Por isso, existe a possibilidade de se cobrar uma taxa do paciente que não comparece às consultas agendadas. Sendo preciso estar atento para que o valor cobrado não ultrapasse o valor do procedimento.
Por lei, para exigir o pagamento de uma consulta que não foi realizada pela falta injustificada do paciente, é necessário seguir as seguintes orientações:
- a instituição deve explicitar a prática de cobrança, previamente, em contrato;
- o paciente deve ser avisado sobre a cobrança;
- a instituição deve confirmar previamente a presença do paciente no procedimento agendado.
De modo geral, é permitido cobrar apenas um percentual correspondente à perda financeira.
Absenteísmo – por que os pacientes faltam?
Quando uma pessoa marca uma consulta e, por qualquer motivo, não comparece, deve-se tentar entender a razão desta falta. Abaixo estão alguns dos motivos mais comuns que contribuem com o aumento da taxa de no-show:
Desorganização
O paciente que falta a um procedimento, normalmente, é aquele que não confirmou anteriormente suas ocupações naquele dia.
Uma ótima ferramenta para ajudar a amenizar estas situações, são os sistemas de confirmação. Existem programas que encaminham SMS e/ou e-mail automaticamente, antes da realização da consulta.
Assim, o paciente confirma se poderá ou não comparecer no horário agendado.
Longa espera
O longo tempo de espera pode ocorrer por despreparo do hospital ou atrasos no acolhimento. Desse modo, o usuário pode facilmente levantar e ir embora.
Uma forma de controlar esse tipo de situação é organizar as demandas e controlar o tempo médio de duração dos atendimentos.
Retorno médico
O retorno médico, às vezes, não é visto com tanta importância pelos pacientes. Ao perceber uma melhora no quadro clínico, o usuário pode acreditar que não é mais necessário voltar ao especialista.
Para que isso não ocorra é imprescindível que o médico estabeleça um diálogo com paciente, e explique a importância em dar continuidade aos procedimentos.
Falhas de comunicação
Uma unidade hospitalar que pretende fidelizar os usuários precisa deixar claro o funcionamento dos processos de agendamento. O intuito é fazer com que o paciente repense quais as possíveis consequências para a instituição caso ele falte.
Imprevistos
Imprevistos acontecem. Em algumas situações o paciente possui a intenção de ir á consulta, mas por questões variadas é impossibilitado. O recomendável é aconselhar os usuários a pelo menos tentar entrar em contato com a entidade.
Como o não comparecimento dos pacientes prejudica a instituição?
Os dados levantados pelo Diário Catarinense, em 2016, junto à Secretária do Estado de Saúde de Santa Catarina, mostram as consequências financeiras dos altos índices de no-show, entenda:
- a ausência não justificada em hospitais, resultou em um impacto de menos R$ 13,4 milhões em 2016;
- em Blumenau (SC), 26 faltas para um procedimento de cateterismo geraram um custo de R$ 16 mil;
- a avaliação de problemas auditivos tem 66% de não-comparecimentos;
- em Balneário Camboriú (SC), as faltas em exames foram de 12% em 2016, com um impacto de R$ 288 mil;
- em Palhoça (SC), quatro em cada 10 pacientes não compareceram às consultas.
Como contornar este problema?
Novos recursos na área da tecnologia estão a todo momento sendo desenvolvidos para acompanhar as demandas do mercado.
A falta de informatização pode ser uma barreira entre a instituição e os pacientes, por isso, é preciso ser flexível. Pense bem se cobrará do usuário alguma taxa, note se a falta do paciente representou um prejuízo significativo.
Caso contrário, utilize a alternativa de absorver no valor a ‘taxa’ de não comparecimento a consultas por possíveis atrasos e faltas. E, tente aperfeiçoar seu atendimento, utilizando métricas para aumentar a eficiência assistencial da sua entidade.
