Hoje em dia, vivemos cada vez mais conectados em nossos celulares. Seja para nos comunicarmos entre amigos, seja para trabalhar, o aparelho está sempre presente no dia a dia.
Então, por que não utilizá-lo como uma alternativa à ligação, para que sua instituição tenha resultados melhores, engaje o paciente, confirme consultas, tudo isso com o custo reduzido?
O SMS hoje pode ser usado em uma instituição de saúde para confirmação de procedimentos, notificar sobre possíveis imprevistos, melhorar a experiência do paciente, promover sua instituição, acompanhamento no pós consulta ou exame e até mesmo como pesquisa de satisfação.
No artigo de hoje, iremos mostrar as diferenças entre um SMS e uma ligação, e como implantar um software que irá enviar mensagens para engajar cada vez mais os seus pacientes.
Redução de custos
Atualmente, o custo de uma ligação no Brasil é de, em média, R$1,80, e o valor de um SMS não ultrapassa os R$0,50. Portanto, claramente o SMS trará uma enorme redução de custos à instituição, que poderá substituir a ligação pelo SMS em diversas situações.
Além disso, enviar um SMS confirmando a consulta, reduz em até 30% a taxa de não comparecimento, o que automaticamente, gera também a redução de custos.
O SMS é uma estratégia de marketing digital
O envio de SMS para os pacientes de uma clínica podem impulsionar significativamente e positivamente seu nome no mercado. Já abordamos em artigos anteriores a importância do marketing digital e pessoal na área da saúde.
Isso atrelado ao fato de que o brasileiro já utiliza mais o aparelho celular do que o próprio computador pessoal, abrindo seu celular mais de 75 vezes por dia, só resulta em um caminho: mais lucro para a instituição.
O ponto alto do SMS é que ela é recebida diretamente no aparelho de celular, sendo ele um moderno smartphone ou não; tendo acesso à internet móvel ou não, bastando apenas que o aparelho receba ligações.
Ou seja, com o SMS é possível ter uma maior garantia de que todos os pacientes tiveram acesso às mensagens.
O SMS tem ainda uma taxa de abertura de 98% segundo levantamento feito pela Frost & Sullivan. Com isso, ele é uma excelente forma para que você repasse sua mensagem para o seu público-alvo.
A seguir, as mais diversas práticas serão listadas que podem ser adotadas ao engajar o paciente utilizando o envio de SMS:
- Envio de lembretes;
- Confirmação de consultas e exames;
- Fidelização dos pacientes;
- Pesquisa de satisfação.
Confirmação de consultas: mais prática e menos invasiva
Além de tudo o que já foi citado, enviar SMS para os pacientes pode ser muito útil também para diminuir a taxa de não comparecimento nas consultas e exames (no-show).
Na maioria dos casos, um contato menos invasivo (como a ligação é) para este fim, via SMS ou e-mail. Pode ser muito mais agradável.
Para uma consulta ser confirmada via call center, existem dois problemas: o alto custo da ligação, que já citamos anteriormente, e o momento da ligação, que pode não ser o ideal.
A tentativa de contato pode por muitas vezes acontecer quando o cliente não puder atender ao telefone, o que irá gerar além de perda de tempo, também de serviço, pois deverão ocorrer inúmeras tentativas até que ele possa finalmente atender.
Já por SMS, o paciente recebe e responde apenas quando puder.
CM Confirma
O CM Confirma é um serviço que a CM Tecnologia oferece para clínicas, hospitais e laboratórios, que envia SMS e E-mail para os pacientes com o prazo de antecedência pré-determinado (24 horas, 48 horas antes do procedimento), mas não apenas como um lembrete, e sim também como uma mensagem de confirmação.
O sistema faz a leitura das respostas e passa para o sistema de gestão, utilizado pelo cliente, imediatamente.
O algoritmo desenvolvido por nossa equipe faz a leitura da resposta enviada pelo paciente e depois vai até o sistema de gestão. Informando se o paciente está confirmado ou desmarcando a consulta ou exame.
No caso de respostas positivas o sistema já transfere a resposta para a base de dados da instituição. Avisando sobre o status confirmado.
Se for o caso de resposta negativa. O sistema já desmarca o horário imediatamente, fazendo com que o horário seja preenchido por outro paciente que estiver precisando.
Para que esse sistema funcione corretamente deve ocorrer uma integração com o sistema de gestão (ERP) usado pelo cliente. Possibilitando, dessa forma, o envio e o retorno automático das mensagens.
Esse serviço é muito benéfico para a instituição. Porque além de ajudar a diminuir a taxa de não comparecimento dos pacientes, simplifica o trabalho da atendente diminuindo as ligações de confirmação que ela teria que realizar.
O que por consequência reduz também os custos da empresa.
Atualmente 98% das pessoas abrem as mensagens de SMS. E mais de 40% já respondem se vão ou não comparecer a consulta ou exame. Essas estatísticas provam como o serviço do call center pode diminuir e focar apenas nos agendamentos.
Outro fator positivo desse serviço é o fato dele ser menos invasivo do que uma ligação. Com o SMS o paciente pode ler e responder quando em um momento mais oportuno.
