Estamos atualmente em uma fase onde o telefone celular está cada vez mais presente na vida do brasileiro.
O Brasil está entre os 5 países com mais aparelhos celulares do mundo, ocupando a quarta posição, e o número de linhas telefônicas ativas já ultrapassa o total de habitantes do país.
São 168 milhões de aparelhos smartphones, e mais de 283 milhões linhas, o que significa que já existem 1,37 linhas por cidadão.
Clique Aqui E Acesse o e-book Gratuito: transforme seu atendimento em um forte aliado para fidelizar pacientes
Todavia, sabemos que a ligação telefônica é a principal prática da maioria das centrais de atendimento, sejam elas de uma instituição de saúde ou não.
Mas ainda assim, outros recursos além da ligação não só podem como devem ser incluídos nesse tipo de atendimento, uma vez que é mais do que possível resolver pendências simples de maneira mais prática e conveniente.
Além de que os call centers hoje em dia são altamente congestionados. É bastante difícil conseguir resolver suas pendências em menos de 10 minutos.
É muito fácil notar isso, comparando com quando você tem que ligar para o banco para resolver alguma coisa relacionada ao seu cartão, é muito custoso e gasta um tempo tremendo do seu dia.
Outra vantagem muito positiva do SMS é que ele é claro e direto. Por ter uma quantidade limitada de caracteres, a mensagem é na maioria das vezes, direta ao ponto sem rodeios, tendo assim uma aceitação muito grande por parte de quem recebe a mensagem.
Na saúde, isso também acontece quando é necessário realizar algum contato com a instituição: marcar consulta ou exame, reagendar, etc.
Por isso, iremos abordar agora os benefícios de se trabalhar corretamente essa ferramenta, explorando todas as suas funcionalidades e benefícios da melhor maneira possível.
SMS como estratégia de marketing digital
Já abordamos em artigos anteriores a importância do marketing digital e pessoal na área da saúde.
Obtendo o máximo de proveito do Marketing Pessoal Para Médicos
Isso atrelado ao fato de que o brasileiro já utiliza mais o aparelho celular do que o próprio computador pessoal, abrindo o aparelho mais de 75 vezes por dia, só pode resultar em lucro para a instituição.
“Foi feita uma pesquisa #fonte, em que o brasileiro acessa o aparelho celular pelo menos 75 vezes ao dia.”
O ponto alto do SMS é que ela é recebida diretamente no aparelho de celular, sendo ele um moderno smartphone ou não; tendo acesso à internet móvel ou não. Bastando apenas que o aparelho receba ligações.
Ou seja, com o SMS é possível ter uma maior garantia de que todos os pacientes tiveram acesso às mensagens.
O SMS tem ainda uma taxa de abertura de 98% segundo levantamento feito pela Frost & Sullivan. Com isso, ele é uma excelente forma para que você repasse sua mensagem para o seu público-alvo.
Além disso, as mensagens de texto são lidas pelo receptor (que neste caso, será o paciente) em um tempo muito baixo após o envio.
Em sua maioria, as mensagens de texto são lidas em menos de 3 minutos, ou seja além de ter quase 100% de abertura, a mensagem será lida pouco tempo após o recebimento da mesma.
A seguir, as mais diversas práticas serão listadas que podem ser adotadas ao engajar o paciente utilizando o envio de SMS:
- Envio de lembretes;
- Confirmação de consultas e exames;
- Fidelização dos pacientes;
- Pesquisa de satisfação.
Envio de lembretes
Mandar mensagens para lembrar de tomar algum medicamento, lançamento de novas tecnologias adotadas na instituição, aviso de eventos promovidos por ela, ou mesmo enviar alertas os pacientes com breves textos ou dicas sobre saúde são uma ótima maneira de valorizar e fidelizar o seu paciente.
Além disso, o cliente pode se sentir importante e querido se recebe um SMS o felicitando por seu aniversário, por exemplo. Essa é mais uma das diversas formas de humanização no atendimento, mesmo sendo feito virtualmente.
Confirmação de consulta
Na maioria dos casos, um contato menos pessoal para este fim, via SMS ou e-mail, pode ser muito mais agradável.
Para uma consulta ser confirmada via call center, existe o custo da ligação (bem mais alto do que o custo de um envio de SMS: média de R$1,60 por ligação, enquanto um SMS custa, atualmente, R$0,50) e além disso, a ligação pode ser invasiva.
O contato pode acontecer quando o cliente não puder atender ao telefone, o que irá gerar perda de tempo e de serviço, pois deverão ocorrer inúmeras tentativas até que ele atenda.
Já por SMS, o paciente recebe e responde quando puder.
Fidelização de pacientes
É possível potencializar seus contatos com o envio de mensagens SMS.
Isso acontece no disparo de conteúdos para diversos telefones celulares, incluindo os que estão cadastrados no sistema, comunicando sobre acontecimentos, condições especiais dos serviços da instituição, e sempre tendo em mente a ética exigida em ações de Marketing Hospitalar como esta.
Marketing Hospitalar: como essa prática irá te ajudar a crescer
O custo de manter um cliente é até 5 vezes menor do que buscar um novo, independentemente do mercado de atuação da empresa/instituição.
Por isso, qualquer forma de comunicação com o paciente que o tornará mais envolvido nos procedimentos oferecidos pela instituição de saúde podem trazer grandes benefícios financeiros e fortalecimento da marca.
Pesquisas de satisfação
O envio de SMS é uma das saídas mais práticas ao se realizar pesquisas com pacientes.
Como já dissemos inúmeras vezes (e nunca é demais repetir), a satisfação do paciente deve ser considerada prioridade.
É claro que a pesquisa de satisfação gera inúmeros benefícios internos para a instituição, mas o principal foco é exatamente a experiência satisfatória do paciente dentro dela.
A importância da pesquisa de satisfação na área da saúde
Por isso, é ainda melhor quando essa pesquisa é feita via SMS, pois o paciente pode responder de onde quiser, quando puder e tiver tempo para isso. Tornando o processo menos invasivo e tedioso.
Após a realização da pesquisa, é importante retornar com um feedback para quem respondeu. Desta forma, seu paciente se sentirá realmente ouvido e verá que suas opiniões de fato, importam para a organização.
CM Confirma
O CM Confirma é um serviço que a CM Tecnologia oferece para clínicas, hospitais e laboratórios.
Esse sistema dispara SMS e E-mail para os pacientes com um prazo de antecedência pré-determinado (24 horas, 48 horas antes do procedimento). E além do lembrete da consulta, há também a possibilidade de confirmação ou cancelamento do procedimento agendado.
O sistema consegue fazer a leitura as respostas e passar para o sistema de gestão, utilizado pelo cliente, imediatamente.
Um exemplo de mensagem a ser enviada:
Olá,
gostaríamos de lembrá-lo(a) de seu exame amanhã às 10:00.
Responda SIM para confirmar ou NÃO para desmarcar.
A partir disso, o algoritmo desenvolvido por nossa equipe faz a leitura da resposta enviada pelo paciente. Depois vai até o sistema de gestão informando se o paciente está confirmado ou se desmarcou sua consulta ou exame.
No caso de respostas positivas, o sistema já transfere a resposta para a base de dados da instituição e notifica com o status confirmado.
No caso da resposta negativa, o sistema já cancela o horário imediatamente. Fazendo com que o horário seja preenchido por outro paciente que estiver precisando.
Para que esse sistema funcione corretamente deve ocorrer uma integração com o sistema de gestão (ERP) usado pela instituição. Possibilitando dessa forma o envio e o retorno automático das mensagens.
Esse serviço é extremamente positivo para a instituição por diversos motivos. Pois além de ajudar a reduzir a taxa de não comparecimento dos pacientes. Simplifica o trabalho da atendente do call center, diminuindo as ligações de confirmação que ela teria que realizar. O que automaticamente faz com que os custos da empresa também sejam reduzidos.
Outro fator positivo deste serviço é o fato dele ser menos invasivo do que uma ligação como já citamos acima. Pois com o SMS, o paciente pode ler e responder em um momento mais oportuno para ele.
Diferente da ligação, que pode ser feita em um horário inoportuno, atrapalhando o paciente. Além do fato de que, caso a mesma não seja atendida, a atendente de call center terá que ligar diversas vezes até que consiga contato com o paciente agendado.
Conclusão
Vemos que a presença digital, e principalmente, o envio de SMS é uma das melhores maneiras de conseguir engajar seus pacientes.
Mantém a comunicação efetiva e próxima, fideliza pacientes, é um plus em qualquer atendimento.
Além de propiciar ótimos benefícios para a instituição. O SMS tem uma infinidade de usos: podem ser usados em uma campanha de promoção da clínica, de avisos de felicitações de comemoração de aniversário dos seus pacientes, avisos de que agora vocês estão atendendo novas especialidades médicas, etc.
Com isso, fica muito mais fácil ter um contato próximo ao seu paciente.
Gostou do conteúdo ou ficou com alguma dúvida ? entre em contato conosco clicando na imagem abaixo.
