A satisfação do paciente é um dos principais pontos a ser observado para garantir o sucesso de um negócio, afinal, um cliente satisfeito passa a ser porta-voz da qualidade do serviço oferecido.
Assim, contar com um bom atendimento, disponibilidade e clareza na comunicação são requisitos simplesmente fundamentais para superar as expectativas dos pacientes.
Pois saiba, agora, que a principal reclamação dos consumidores em relação a atendimentos feitos por centrais de call center recai sobre a demora, que gera um incômodo potencialmente perigoso para o negócio.
Para sanar esse tipo de entrave é preciso ter uma visão altruísta, saber quem é seu público e descobrir suas reais necessidades, de modo a alcançar um nível de atendimento além do meramente satisfatório.
Pronto para saber como? Então acompanhe:
O call center na área da saúde
Quando se trata de atendimentos relacionados à saúde, as expectativas certamente são bem maiores, não é verdade? Pois é por isso que quando alguém procura pelos serviços de uma clínica de exames, por exemplo, normalmente precisa que o contato seja o mais rápido e eficaz possível.
Como a primeira impressão realmente fica, se sua clínica não oferece comodidade, agilidade e bom atendimento desde o momento da marcação das consultas, acaba comprometendo a satisfação do paciente no restante do processo.
As métricas de avaliação
Um ótimo método para melhorar o relacionamento da sua clínica com os paciente é avaliar de perto seu nível de satisfação com relação ao atendimento no call center. Saber o que desejam é primeiro passo para evoluir e buscar soluções não só viáveis como efetivas para melhor atender a suas expectativas.
São vários os métodos que ajudam a avaliar a satisfação do paciente no call center. Um deles é baseado em duas perguntas. A primeira pede nota para avaliar o atendimento, em uma escala de 1 a 10. Faz-se, então, uma média de satisfação por meio de uma operação simples — somando as notas e as dividindo pelo número avaliações.
No entanto, através da nota apenas será possível avaliar o nível de satisfação do paciente, sem conhecer seus pormenores.
De acordo com essa primeira resposta do paciente, formula-se uma segunda pergunta, mais completa, de modo a obter informações que possam ser relevantes para explicar qualquer que tenha sido a nota dada.
É importante identificar o motivo da satisfação — ou insatisfação — cliente, a fim de fazer possíveis correções em qualquer que seja o entrave no processo. Esse tipo avaliação pode ser solicitado ao cliente no final da ligação, por e-mail ou via SMS.
É preciso também fazer uma boa observação a respeito do comportamento dos pacientes. Se o paciente sai do atendimento ainda com muitas dúvidas, por exemplo, é sinal de que a comunicação não está sendo tão clara quanto a empresa pode imaginar.
Esse é o momento ideal de parar e avaliar a qualidade e o modo de repasse das informações. Com esse diagnóstico passa a ser possível consertar falhas e implementar melhorias.
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A satisfação do paciente
Que tal oferecer a seu paciente uma experiência nova, por meio da qual ele possa marcar consultas on-line, com comodidade, em horário integral, com poder de escolha e rapidez? Lembre-se de que, com os avanços tecnológicos de hoje em dia, é extremamente necessário manter contato virtual com seus paciente, acompanhando o ritmo do pensamento de seu público.
E como as pessoas, de modo geral, estão cada vez mais realizando suas atividades on-line, uma clínica que almeja aumentar seu número de marcações deve optar por uma solução de agendamento virtual, que representa um bom investimento, uma vez que gera uma diminuição considerável de custos e facilita os processos como um todo.
E então, pronto para avaliar os métodos já aplicados em sua clínica? Já conseguiu identificar alguma falha mais grave só de ler nosso post? Comente aqui e compartilhe suas experiências e impressões conosco!
