Na França, o Hospital St. Joseph teve uma grande ideia para amenizar traumas na experiência do paciente na hora de realizar exames. A equipe de emergência lançou mão de realidade virtual para reprogramar o sistema nervoso de pacientes. Com óculos de VR, os médicos programaram ambientes calmos, com capacidade incrível de distração, amenizando o impacto de procedimentos que trariam dor e resistência aos pacientes.
Com plena certeza de que a luta contra o câncer inclui trajetos pesados e que, mesmo assim, é necessário encontrar alguma leveza principalmente para crianças, a Associação Paranaense de Apoio à Criança com Neoplasia, no Brasil, lançou o projeto “Corrida pela Cura”. Em vez de transportar a criançada para o tratamento quimioterápico em um veículo tradicional, o projeto utilizou um Opala 1974 para tornar a viagem mais divertida. A corrida também tinha caráter competitivo, deixando a aventura das crianças ainda mais incrível.
O primeiro case fez excelente proveito dos benefícios da tecnologia para oferecer experiência positiva aos pacientes. Ainda com esse objetivo, o segundo case utilizou a criatividade, comprovando que ações simples também enriquecem as experiências dos pacientes e de seus familiares.
Os dois são exemplares do esforço de equipes profissionais para oferecer leveza a pacientes e também a familiares dos pacientes, que estão em estado de sofrimento e angústia. E é sobre essa aposta que iremos falar mais a fundo neste artigo.
Saiba quais são os benefícios das ações focadas na experiência do paciente e como medi-las.
5 dicas para oferecer a melhor experiência do paciente
O atendimento ao cliente é cada vez mais sistematizado. Isso é um importante ganho para as instituições de saúde que tendem a padronizar os processos e a garantir mais controle em diversos touchpoints.
Mas o ganho maior vai para a experiência do paciente, que necessita de serviços pensados de acordo com seus perfis. As pessoas querem mais do que um hospital 5 estrelas, qualidade técnica e tecnológica, mais do que planos caros. Elas almejam atendimento humanizado, médicos que se debrucem mais sobre a investigação de sintomas e suas causas, experiências que suavizem suas dores.
Em função disso, vamos dar 5 dicas que a sua instituição deve seguir à risca para positivar a experiência do paciente.
1. Analise e atualize constantemente a jornada do paciente
A jornada do paciente é a principal ferramenta do hospital, clínica ou laboratório para compreender como a experiência é desenvolvida. Por isso, ela deve ser analisada e atualizada constantemente.
Partindo do pressuposto que a jornada não é estática, mas que se renova pela inovação tecnológica e até pelo comportamento do consumidor, a ferramenta exige flexibilidade.
Além disso, as jornadas se diferenciam tanto em segmentos quando em organizações. Cada uma precisa ter a sua, a partir da análise dos passos do paciente. Caso contrário, as jornadas serão apenas documentos vazios, sem as funções precípuas de orientar ações e antecipar necessidades.
2. Use as métricas certas para mensurar a experiência
Muitos problemas podem estar ocultos nos pontos de contato do seu paciente. Por isso, é tão importante que a organização utilize métricas para mensurar a experiência do paciente. Mas não pode ser qualquer métrica, portanto, muito cuidado com as métricas da vaidade que servem apenas para inflar ego de especialista e não servem como indicadores de melhorias.
As métricas servirão de bússola dos resultados das ações implementadas para melhorar a experiência do paciente. A métrica mais usada hoje no segmento da saúde é o Net Promoter Score, que pode ser aplicada de forma relacional ou transacional.
Ou seja, o NPS pode ser aplicado tanto em experiências recorrentes para mensurar a satisfação do paciente; assim como ser aplicado após a experiência completa.
O Net Promoter Score é uma pesquisa de satisfação simplificada e fácil de ser usada, mas muito arrojada e completa. O NPS transforma notas e feedbacks da pesquisa de satisfação em insights para todos os setores de uma empresa.
3. Automatize o atendimento ao paciente
A automação no atendimento do paciente é uma demanda urgente. Um excelente atendimento é capaz de atrair, reter e fidelizar clientes. Em contrapartida, um atendimento ruim é responsável pelo paciente não voltar a usar um serviço ou adquirir um produto.
Diante disso, a tecnologia acaba surgindo como um otimizador de recursos, um facilitador na oferta de serviços e, principalmente, um potencializador de atendimento.
A automação viabiliza que o atendimento seja realizado por multiusuário e haja um acompanhamento contínuo das necessidades do paciente. Além disso, permite que o atendimento seja omnichannel e o paciente seja atendido em inúmeros canais de contato.
4. Estreite o contato com o paciente
Lembre-se que o serviço oferecido pela sua instituição é feito para pessoas e que essas pessoas possuem sentimentos controversos na jornada do seu serviço. Às vezes, esses sentimentos são despertos pelos serviços em si, mas envolvem principalmente a situação de saúde, doença e cuidado.
Diante disso, opte por relacionamento H2H (human to human), construindo relações humanizadas, personalizando necessidades, respeitando os feedbacks do paciente e utilizando sempre comunicação amigável.
O atendimento humanizado pode influenciar no processo de cura do paciente. Pacientes em tratamentos traumáticos costumam se envolver e acreditar mais na cura, quando mantêm contatos mais afetivos com a equipe que os atende em hospitais e clínicas. E a família também é um agente promotor desse relacionamento.
5. Transforme detrator em promotor
Ao aplicar a pesquisa de satisfação por NPS em sua instituição de saúde, é possível identificar quais dos seus pacientes são detratores, neutros e promotores. A instituição deve criar estratégias específicas para cada um desses perfis.
Uma das estratégias mais utilizadas por qualquer tipo de empresa é potencializar a relação com o promotor. E é correto. Mas, em função do impacto de um detrator, é preciso saber fazer tratativas que o evoluam na jornada de consumo. Pois, mais do que um detrator, esse ainda é um paciente ou familiar de paciente. É alguém que tem poder de influenciar negativamente outros consumidores dos serviços da sua instituição.
Escute o que o detrator tem a dizer. Isso pode ser usado, mais tarde, para criar históricos, FAQs, melhorias e evitar novos transtornos. Foque nas causas da detratação e corra para solucioná-las. Dependendo do perfil do detrator, a intenção não é prejudicar a imagem da instituição, mas ser ouvido, ter seu problema resolvido com devida destreza.
Se durante essa tratativa, a sua equipe prometeu algo, é dever dela cumprir. Esse é um passo essencial para restaurar a confiança entre sua instituição e o paciente. É preciso sempre pensar que a experiência negativa do paciente pode ser positivada. Basta entregar algo incrível que ele sequer esteja esperando.
5 vantagens em medir a Experiência do Paciente
Além de oferecer experiência relevante ao paciente, é necessário medi-la. É assim que um hospital ou clínica vai entender seus serviços pelos olhos do paciente e de seus familiares.
Toda vez que eles entram em contato com a sua instituição, há muito o que ser dito sobre. Seja no SAC, no site, no agendamento online, na triagem, na emergência e até no guichê de atendimento. Diante disso, é muito importante medir essas experiências com dados em tempo real para melhorá-las instantaneamente.
A vantagem de medir a experiência do paciente e de seus familiares e amigos não para por aí. Confira mais vantagens para adotar a mensuração já!
1. Análise Preditiva
Compreender as preferências e, principalmente, como se dá os passos do paciente e de seus familiares e amigos no consumo de serviços de hospitais e clínicas facilita a instituição a antecipar o comportamento deles. A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais utilizadas para identificar os passos, pois ela pormenoriza padrões e cria históricos de consumo.
A análise preditiva funciona como um grande mapa de oportunidades, em que são combinados os índices de satisfação, os feedbacks dos pacientes, dados sobre consumo, sobre decisões, gaps etc.
Com relatório precisos e eficientes, a análise preditiva pode prever demandas de novas especialidades profissionais no corpo clínico; melhorar disponibilidade de estoque de medicamentos e de tecnologias para novos tipos de exames; identificar quando o paciente está pronto para receber um upsell no plano de saúde; ou recuperar o paciente para novos check-ups.
2. Altas taxas de satisfação
O seu paciente não quer apenas ser atendido. Ele também quer ser ouvido, ele deseja contribuir para a evolução do atendimento. Em função disso, cada informação cedida por ele pode ser uma percepção de valor do cliente.
Os dados da mensuração podem ser combinados para aumentar a satisfação dos clientes e tornar hospitais, clínicas e laboratórios referência de lealdade do cliente. No artigo Economia da Lealdade: como empresas faturam com cliente felizes, a nossa parceira Tracksale explica como a lealdade impacta na economia dos negócios e, logo, pode aumentar a receita de hospitais, clínicas e laboratórios.
3. Maior número de promotores
É hora de colocar a ciência de dados a serviço da saúde do seu hospital, clínica e laboratório.
Lembra da análise preditiva mencionada acima? A pesquisa por Net Promoter Score é um dos seus mecanismos mais reconhecidos em todo o mundo. Por meio dele, você identifica quem são seus pacientes detratores, neutros e promotores. Eles darão feedbacks importantes na pesquisa, que poderão ser transformados em insights para melhorias de serviços, redução de custos e aumento do engajamento do corpo clínico na positivação da experiência do paciente.
O resultado disso é o aumento contínuo de promotores, os mesmo que irão recomendar seus serviços a familiares e amigos.
4. Identificação instantânea de demandas
Os serviços oferecidos por clínicas, hospitais e laboratórios envolvem um contexto delicado de saúde, que pode promover cenários down-up-down. Por isso, mitigar riscos de maneira proativa nesse setor é o que pode garantir a sustentabilidade da instituição a longo prazo.
Não dá para simplesmente contar com o feeling de um diretor. É preciso contar com dados precisos, a todo momento. Isso vale para todo tipo de organização.
O NPS Relacional é uma solução. Ele é aplicado para capturar a opinião do paciente recorrentemente e em caráter amplo. Pode ser logo após um exame, uma consulta médica, uma cirurgia etc.
Logo após o ciclo de consumo, o paciente já está pronto para aferir se o contato com a instituição valeu a pena ou não. Ele dará a nota, mas também poderá comentar mais sobre a experiência.
A instituição irá receber e poderá agir rápido para conter crises e antecipar demandas dos demais pacientes.
5. Análise da jornada do paciente
A jornada do paciente é um instrumento precioso para otimizar processos de atendimento. As instituições mais qualificadas não dispensam essa ferramenta, pois ela auxilia até na humanização do relacionamento com o paciente.
Ao analisar a jornada do paciente, um hospital pode focar em estratégias para reduzir o tempo de agendamento por telefone ou aplicativo. A clínica pode reduzir o tempo de espera na fila para realizar um exame. O laboratório pode realizar campanhas de prevenção, no pós-venda, focando no autocuidado e reaproximando o paciente.
Esse tipo de acompanhamento real time e análise contribui especialmente para a redução de reclamações, agiliza procedimentos e diminui exponencialmente o número de churns.
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