Já falamos aqui no blog sobre como medir o nível de satisfação e fidelização dos seus pacientes e sobre a importância dessa informação para as instituições de saúde. Também explicamos sobre o conceito de NPS (Net Promoter Score ou Índice de Promoção da Rede, em tradução literal), que, de forma resumida, é um questionário com no máximo 2 perguntas obrigatórias — uma quantitativa e outra qualitativa — e que pode ser realizada a cada trimestre ou semestre, por exemplo.
Basicamente, a pesquisa de NPS revela qual é o nível de satisfação e qualidade do seu serviço, além de ajudar a compreender o que trouxe esse resultado. O Net Promoter Score vem sendo cada vez mais adotado pelas maiores empresas do mundo.
Essas informações são de grande importância para a área da saúde. Afinal, quando se trata de atendimento médico, sempre pedimos para que um amigo recomende algum profissional ou uma instituição de sua confiança.
Ser indicado pelos seus atuais clientes é a maneira mais valiosa de divulgar seu serviço. Essa atitude revela a confiança conferida à qualidade do seu trabalho a ponto de alguém recomendá-lo aos familiares e pessoas próximas.
Neste artigo, falaremos sobre os principais fatores que podem prejudicar o nível de satisfação e lealdade dos seus pacientes e como evitá-los.
Confira a seguir e saiba o que a sua clínica, consultório ou hospital precisa fazer para construir uma reputação eficaz e duradoura.
Medir o nível de satisfação ou NPS (Net Promoter Score) pelo médico
Quem melhor do que seus próprios pacientes para dizer como tornar a experiência do usuário ainda melhor?
O primeiro passo para elevar o nível de satisfação dos seus pacientes é saber o que eles têm a dizer sobre os seus serviços.
Ou seja, mensurar o NPS médico da sua instituição.
Apenas dessa forma será possível visualizar se seus esforços estão sendo bem aplicados e quais áreas precisam de maior assistência.
Essa informação também ajudará a otimizar suas estratégias de comunicação, identificar pontos fracos e fortes da sua rotina operacional e melhorar o relacionamento com seu público, tornando-o mais humanizado.
Um questionário desse tipo pode ser aplicado de diversas formas. Alguns exemplos são:
- Inserir um formulário diretamente no site da empresa;
- Por e-mail marketing, utilizando um software de automação específico.
A última opção é a mais recomendada. Por ser mais direcionada ao público, ela tem, comprovadamente, maior índice de resposta.
Os principais fatores que interferem no NPS
Equipe incompleta
Durante períodos de pico de atendimento, o principal problema gerado por um furo na equipe diz respeito à sobrecarga de trabalho imposta aos profissionais disponíveis naquele momento. Isso acaba gerando o famoso efeito “bola de neve”.
O trabalho em excesso influencia diretamente o estado emocional dos profissionais, interferindo na qualidade do atendimento prestado, no tempo de entrega dos resultados e, é claro, no feedback dos pacientes.
Um tratamento ruim pode fazer com que o paciente tenha que repeti-lo. Em caso de exames radiológicos, por exemplo, a pessoa teria que se submeter 2 vezes à exposição de raios-X, o que não é recomendável.
No entanto, a qualidade no atendimento pode melhorar consideravelmente com os métodos de humanização.
Quando a equipe é orientada para atender e agir da maneira mais humana possível, há um ganho enorme com relação ao NPS. Mesmo ainda havendo problemas com pendências ou reagendamentos de consulta, por exemplo, o impacto será menor.
Para agregar à clinica, existem opções de plataformas online e gratuitas para contratar serviços de telerradiologia ou telemedicina.
As opções acima podem ser integradas a um software de gestão. Dessa forma, você poderá participar de uma rede exclusiva de negócios na qual interage com especialistas à distância, recebe solicitações e encaminha pedidos em tempo real.
Falta de mobilidade
Os avanços tecnológicos e o advento das mensagens e informações instantâneas trouxeram consigo o fenômeno do “aqui e agora”.
O número de usuários de dispositivos móveis cresce a cada ano. Só no Brasil, são mais de 280 milhões atualmente, segundo dados da Anatel.
Cada vez mais, as pessoas querem ter acesso àquilo que precisam no momento certo sem ter que se deslocar. Na área da saúde não é diferente.
Levantamentos da IDC Health Insights afirmam que, até 2018, pelo menos 70% das instituições de saúde no mundo investirão em soluções móveis que ajudem a facilitar a rotina da instituição e, é claro, a experiência do paciente.
As principais delas são a possibilidade de agendamento online e recebimento dos exames pela internet.
Soluções tecnológicas como essas ajudam a automatizar cerca da metade da rotina operacional das instituições de saúde hoje em dia. Isso torna a experiência do profissional e dos usuários ainda mais satisfatória.
Falhas na abordagem
Além dos fatores mencionados, o modo como o profissional age durante o atendimento é extremamente relevante.
O tom e as palavras utilizadas, seja para se comunicar com seus pacientes ou com funcionários e assistentes, exercem forte impacto sobre as pessoas.
Durante a realização do seu trabalho, é importante evitar expressões que indiquem incerteza e surpresa como algum problema incomum. Também é muito importante evitar fazer promessas com relação ao tratamento e cura.
Alguns exemplos de expressões mais comuns que podem prejudicar o ambiente da saúde são:
- “Nunca vi isso antes.”;
- “Que horror!”;
- “Você já esteve aqui antes, certo?” (É importante saber quem são seus pacientes);
- “Desculpe a demora. Nossa equipe está incompleta.”
- “Por que está sangrando tanto?”
Todo cliente pode ser convertido em promotor da marca da clínica, hospital ou laboratório. Mesmo que ele esteja insatisfeito por algum motivo, tudo poderá voltar ao normal com pequenas atitudes.
No final das contas, pequenas atitudes como essas serão capazes de determinar o sucesso e a reputação da sua instituição. Uma delas é simplesmente ouvir a opinião do seu paciente por meio do NPS.
Comece agora mesmo a planejar suas próximas pesquisas de satisfação e surpreenda-se com os resultados! Se ficou com alguma dúvida sobre esse assunto, fala pra gente nos comentários!
Texto escrito pela CM Tecnologia em parceria com a equipe Cefaz.net
