Em uma instituição de saúde, sabemos que um dos principais fatores a serem prezados deve ser no atendimento ao paciente, seja ele presencial, seja por telefone ou qualquer outro meio de comunicação.
Sabemos ainda que uma central de call center pode ser motivo de dor de cabeça para dos dois lados da ligação: para o paciente, que entra em contato com a instituição, e para o funcionário operador do call center.
Essa insatisfação geral muitas vezes se deve à demora até ser atendido. Nas falhas em ligações, na muito recorrente falta do atendimento (o paciente liga diversas vezes e nunca é atendido) e até mesmo na demora no atendimento de suas solicitações já depois de ser atendido.
Por isso, é importante investir em algumas mudanças em sua central de call center para que seu funcionamento seja correto, e o mais satisfatório possível para o paciente que entrar em contato.
Treinamento de equipe focado na satisfação do paciente
O foco na satisfação do paciente deve ser a principal motivação para o bom funcionamento de seu call center.
Por isso, a equipe de funcionários deve ser muito bem treinada (e o treinamento deve acontecer com certa frequência, e sempre que forem contratados novos funcionários) para atendê-los de maneira solícita, educada, e principalmente, ágil.
Além disso, é importante que o operador de call center entenda exatamente qual é a necessidade do paciente. Para que ele consiga solucionar seu problema e atender sua solicitação da melhor maneira possível.
Manter o TMA baixo
O TMA é o Tempo Médio do Atendimento em sua totalidade. Contado desde o momento em que o paciente ainda aguarda para ser atendido, até o fim da ligação.
Por isso, o TMA de qualquer central de call center deve ser, no geral, curto. Ou seja, o atendimento deve durar apenas o estritamente necessário para atender a solicitação do paciente. Nada mais do que isso.
Portanto, como manter baixo o TMA de seu call center?
Primeiramente, é preciso compreender o mapa do fluxo atual de atendimento. Este mapa pode indicar etapas do processo de atendimento que poderiam ser simplificadas, otimizadas ou mesmo eliminadas, se for o caso.
O treinamento eficaz da equipe de call center também entra neste quesito. Um profissional bem treinado será capaz de lidar melhor e de maneira mais ágil com o paciente. Diminuindo assim, o tempo de atendimento.
E por fim, a gestão da instituição deve entender como o investimento em tecnologia poderá contribuir ainda mais com a satisfação do paciente.
Investimento em tecnologia
A tecnologia neste caso deve ser pensada de maneira a ajudar os atendentes, como forma de suporte. Dessa forma, ela pode afetar significativa e positivamente o processo e aumentar a eficiência no call center com o processo de Relacionamento com o Cliente. Sem deixar de lado a qualidade e eficiência.
Existe um sistema chamado URA (Unidade de Resposta Audível). Que oferece atendimento eletrônico e serviços automatizados para o cliente por telefone, mas sem a necessidade de um atendente.
Esse serviço consegue identificar o paciente por meio do seu número de telefone ou da digitação de seu código de identificação. Passando a acessar seus dados e oferecer um menu de opções que se desdobra em outros vários menus, em um sistema em “árvore”.
Porém, para que ela traga de fato benefícios para a instituição, sua utilização deve ser minuciosamente planejada. Capaz de transferir a ligação do paciente para um atendente, quando for necessário.
Além disso, é de extrema importância que a interface do sistema de marcação que irá aparecer na tela do computador do atendente de call center seja amigável e de fácil manuseio, para que, mais uma vez, ele consiga exercer suas funções de maneira eficaz e rápida.
CM CALL
O CM Call é uma plataforma para agendamento de marcação de consultas e exames, que facilita e otimiza o trabalho do call center de sua instituição.
Como funciona
Seu call center estará centralizado em um único ambiente.
A plataforma do CM Call é totalmente integrada ao sistema de gestão dos hospitais, clínicas e laboratórios. Desta forma os atendentes de call center podem realizar os agendamentos diários de maneira mais prática e rápida.
O atendente irá acessar o CM Call, realiza o login, e após feito, ele irá visualizar uma tela intuitiva e simples para iniciar as marcações. Com acesso à disponibilidade e de acordo com a demanda do paciente, irá realizar a marcação no próprio sistema.
Vantagens
A plataforma CM Call traz inúmeros benefícios para o serviço de call center da instituição, e automaticamente, trará também ao paciente.
O funcionário operador de call center poderá marcar procedimentos em qualquer outra unidade da instituição. Quando os bancos de dados são separados, pois o sistema é unificado, e assim, permite o acesso a todos eles.
A interface da ferramenta é amigável para que o atendente possa ter mais eficiência ao efetuar a marcação. Diminuindo o Tempo Médio de Atendimento.
Com o CM CALL, seus atendentes terão mais facilidade para buscar horários e procedimentos. Irão reduzir o TMA e dessa forma, aumentarão a produtividade.
