A gestão de pacientes em uma instituição de saúde representa uma estratégia de sobrevivência e crescimento, indo de encontro direto à administração hospitalar, já que representa maior segurança e rentabilidade, a médio e longo prazos.
O mercado está muito competitivo, por isso quem mais se destaca é quem oferece algum diferencial. Pensar no funcionamento da clínica com foco em um atendimento humano fideliza os clientes e faz com que eles indiquem o serviço para seu ciclo social.
Em 2016, a Accenture, maior empresa de consultoria de gestão do mundo, divulgou uma pesquisa inédita revelando que 86% dos consumidores migraram para a concorrência por causa de mau atendimento. As provedoras de saúde sofreram uma queda de 15% por causa disso.
Tendo em vista esse quadro, capacidade e demanda devem andar juntas para assegurar que as pessoas recebam o melhor cuidado com a melhor experiência possível, a fim de que a unidade de saúde seja referência e ganhe destaque.
É importante ter em mente que o bom gerenciamento reduz gargalos no fluxo de pacientes, otimizando assim a utilização de leitos em unidades de internação, atuando na contenção de desperdício e contribuindo para o aumento da eficiência operacional.
Abaixo apresentamos algumas ações que ajudam a gerir corretamente o relacionamento de uma clínica com seus pacientes, mostrando como isso afeta diretamente a administração de todo o hospital, confira:
Melhorando a gestão de pacientes
Identificação do público-alvo
É preciso conhecer a pessoa com a qual o centro clínico lida. Definir idade, sexo, escolaridade, estado civil e outras informações importantes é fundamental para sistematizar o atendimento.
Saber com quem se fala é o primeiro passo para elaborar o discurso, tanto o falado quanto o visual.
Ambientação adequada
As pessoas devem se sentir à vontade na clínica para permanecerem e voltarem sempre que necessário. Uma fachada bonita, uma boa identidade visual e uma sala de espera agradável, são fundamentais para que o paciente se sinta bem.
Outros detalhes que podem ajudar no bem-estar são a disponibilização de água gelada, revistas, jornais ou outras distrações.
Capacitação de pessoal
Os colaboradores da unidade de saúde precisam estar preparados para lidar com os pacientes. Para isso, é preciso realizar reuniões e conversas que determinem quais são as expectativas em relação a cada funcionário.
Se possível, ofereça cursos para que o desenvolvimento das funções seja aprimorado constantemente.
Bom atendimento
Nem as melhores estratégias oferecem resultado se o atendimento ao paciente não for excelente. Assim, mesmo com a formação técnica e toda a responsabilidade dos profissionais, é preciso que haja a humanização do serviço.
O paciente pode estar com receio de um diagnóstico ou tratamento, a solidariedade dos colaboradores, de maneira adequada, fará toda a diferença nessa hora.
Integração tecnológica
Existem diversos softwares de saúde disponíveis no mercado que auxiliam na integração dos setores para facilitar a administração de um hospital, clínica, laboratório ou consultório.
Entre as funções existem algumas voltadas ao paciente, como o agendamento on-line, que se encaixam muito bem na rotina diária.
Um dos mais completos softwares é o da CM Tecnologia, que oferece soluções para a jornada do paciente e da cirurgia, além de pesquisas de satisfação e serviços de consultoria.
Automação de tarefas
A Secretaria de Estado de Saúde do Espírito Santo revelou que a taxa de absenteísmo no SUS, em 2015, chegou a 36%. Um dos principais motivos foi o esquecimento, que pode ser facilmente resolvido pelo envio automático de mensagens.
Tudo isso reflete diretamente no faturamento hospitalar, e enviar e-mails ou SMS lembrando o paciente sobre a consulta, agradecendo a preferência, felicitando em datas comemorativas e oferecendo dicas de saúde, poupam recursos e garantem uma melhor experiência.
Marketing digital
Neste processo será necessário destinar recursos ao marketing digital. A divulgação on-line (sites, blogs, redes sociais e etc) traz excelentes resultados, além de aproximar o público-alvo.
Outra vantagem é que a divulgação de conteúdos sólidos que dão credibilidade e autoridade à clínica na “vida real”.
Investindo em qualificação profissional
Gestores de centros clínicos estão atentos ao assunto, buscando se aperfeiçoar para corresponder às mudanças no padrão de consumo provocadas pelas inovações tecnológicas e a globalização.
Na área da saúde, a demanda é por inovações que melhorem o atendimento aos pacientes, aumentando a excelência dos serviços e mantendo um relacionamento humanizado.
Já existem cursos especializados na área, que destrincham as ferramentas existentes para melhorar a gestão do fluxo de pacientes. Um deles é uma atualização profissional oferecida pelo Instituto Albert Einstein.
Conquistando a acreditação hospitalar
Feita por iniciativa das próprias instituições de saúde brasileiras, a acreditação hospitalar é uma metodologia baseada em padrões e normas pré-estabelecidas. O objetivo é melhorar a gestão e garantir uma assistência de qualidade para o paciente.
Para isso, é preciso cumprir uma série de exigências, que incluem a excelência em pontos desde o atendimento até a governança corporativa.
Isso está relacionado à gestão de pacientes e deve ser desenvolvido para otimizar os setores que compõem um centro clínico. Para aperfeiçoar esse processo, conheça as métricas fundamentais da gestão hospitalar e adote uma administração funcional.
