Como já falamos algumas vezes aqui no blog, o cuidado com o paciente deve ser uma preocupação constante da gestão laboratorial, não apenas no que tange a qualidade dos serviços fornecidos, mas também quanto à administração de sua jornada e experiência em todo o processo.
Afinal, no momento em que vivemos, as pessoas, antes de efetuarem uma determinada compra ou realizarem um exame, fazem a famosa pesquisa no Google. Isso se tornou hábito e está cada vez mais difícil deixar de verificar a qualidade do produto ou serviço que está buscando, antes de adquiri-lo ou usufruí-lo.
Além disso, com a pandemia, o mercado em geral foi pego de surpresa e as instituições não tinham planos de ação para lidar com a situação. Os laboratórios, que antes já possuíam um fluxo grande de entrada e saída de pacientes, agora têm tido cada vez mais demandas e, por consequência, o número de reclamações relacionados ao atendimento no “Reclame Aqui”, por exemplo, subiram drasticamente.
Neste momento de fragilidade e incertezas, mesmo que não haja um plano de ação definido, é essencial que a gestão laboratorial esteja atenta às demandas de atendimento e tracem estratégias rápidas para que o processo flua melhor e os danos sejam evitados.
Por isso, neste artigo, vamos tratar de boas práticas de gestão laboratorial para lidar com o paciente 2.0. Confira abaixo!
Fidelização por meio de automatização de processos junto à gestão laboratorial
A automatização de processos é uma ferramenta BPM (Business Process Management) que visa otimizar as tarefas sistemáticas, por meio da integração de sistemas e dados, muitas vezes utilizando da tecnologia para a criação de um fluxo mais eficiente.
Por meio da automatização de processos, o laboratório reduzirá, em grandes proporções, os erros dos colaboradores, por falta de entendimento e as glosas, aumentando, por consequência, a produtividade dos seus profissionais como um todo, e os gastos desnecessários.
Mas afinal, como automatizar processos? Bom, você pode começar pela identificação dos principais gargalos, que geram prejuízos à instituição. A partir disso, você conseguirá voltar os esforços para a análise e entendimento o que pode estar gerando esse problema e resolvê-lo, desenhando fluxos claros e objetivos e treinando a equipe para que siga à risca cada etapa.
É claro que, ainda com um fluxo bem estruturado, o trabalho humano sempre estará suscetível a erros. Dessa forma, o ideal é a implementação de ferramentas tecnológicas para que os ganhos de produtividade e rentabilidade sejam consideráveis.
Alinhamento das equipes
Este tópico pode parecer óbvio, mas não é, vamos mostrar o porquê:
Eventos inesperados podem ocorrer sem nem sequer estarmos esperando. O maior exemplo que temos hoje é a pandemia do coronavírus. Cenário em que vimos laboratórios e hospitais lotados, atendentes e médicos desesperados, o que acarreta diretamente em maiores erros.
Devido a estes cenários, que fogem do comum da instituição, é de extrema importância que o laboratório tenha um plano de comunicação ideal para que todos os profissionais estejam estritamente alinhados quanto aos procedimentos, medidas que estão sendo adotadas, implementação de novas ferramentas e afins.
Realize pesquisas de satisfação com o paciente 2.0
Pesquisas de satisfação são ótimas formas de entender como o público está vendo o seu serviço. A partir dela, é possível identificar pontos fortes e fracos, para então traçar estratégias imediatas de melhoria.
É comum, hoje, que o paciente 2.0 realize classificações da instituição em sites de avaliação, como o Reclame Aqui. Porém, é ideal que o laboratório cuide do paciente, mostrando que está disposto a ouvi-lo e resolver as suas dores, antes que o mesmo precise recorrer a outros meios para ter a devida atenção.
Há diversas maneiras de se realizar pesquisas de satisfação, entre elas estão: pesquisas presenciais, por telefone, formulário via e-mail, SMS, entre outros. Claro que cabe ao laboratório identificar a melhor forma de aplicar a pesquisa e o formato mais adequado ao seu público.
Inclusive, temos um artigo aqui no blog detalhando mais sobre este tema. Clique aqui para acessá-lo.
As métricas e índice de qualidade na gestão laboratorial
Acompanhar a jornada do paciente, realizar pesquisas de satisfação para entender o índice de qualidade e tomar medidas de melhorias é fundamental, mas, após realizar todo esse trabalho, é essencial metrificá-lo para administrar q cada ponto individualmente.
Como falamos, a pesquisa de satisfação é uma boa maneira de entender a visão do público quanto aos seus serviços, porém, a sua instituição não conseguirá tirar todas as respostas que precisa por meio da opinião de seus pacientes.
Para isso, existem alguns indicadores, que a gestão laboratorial pode utilizar para avaliar, de maneira estratégica, a experiência do paciente. Um deles é o CES (Customer Effort Score).
Esta é uma ferramenta interessante pois identifica o esforço que seu público precisa aplicar para utilizar os seus serviços. Ela costuma ser utilizada para medir trabalhos como a montagem de um produto, a usabilidade de sites e a utilização de softwares.
Caso queira se aprofundar mais em métricas para medir os resultados dos seus serviços, falamos sobre isso neste artigo.
Utilize a tecnologia a seu favor
A tecnologia, sem dúvidas, é um investimento que vem crescendo cada vez mais, no mercado geral e, em especial, no setor da saúde devido à pandemia do coronavírus. Com ela, os processos e a gestão laboratorial se tornam mais eficientes e rentáveis.
Nos laboratórios, essa tendência não fica de fora e ferramentas de agendamento online, elegibilidade automática e integração, fazem parte do dia a dia dos profissionais.
Sabemos que essas funcionalidades não são mais uma projeção para o futuro da saúde e sim para o agora, por isso, essa deve ser uma preocupação real das instituições.
Mas como aplicar a tecnologia em meu laboratório?
Implantar uma nova ferramenta tecnológica, a princípio, demandará um esforço da da equipe técnica de TI da instituição para a integração dos sistemas com a API. Porém, é evidente que o retorno sobre este investimento será recompensado em pouco tempo.
Por fim, pode-se notar que o paciente 2.0 é real e é essencial que a gestão pense em formas de mantê-lo cada vez mais próximo e fiel, ouvindo-o, utilizando automação de processos, tecnologia e mensurando os resultados das aplicações de esforços na jornada e experiência do paciente.
Agora queremos te ouvir! Quais medidas o seu laboratório tem adotado para lidar com esse novo perfil de paciente?
