O bom atendimento ao cliente é uma das maiores preocupações que qualquer empresa deve ter. No caso das instituições de saúde, em relação a seus pacientes, não é diferente.
Existem inúmeras maneiras de aumentar a eficiência no atendimento ao paciente: seja otimizando os canais de comunicação, seja garantindo a segurança do paciente, diminuindo seu tempo na sala de espera…
Ao longo do artigo, falaremos sobre cada uma dessas atitudes que podem (e devem) ser tomadas para garantir um atendimento sempre eficaz a seu paciente.
Atendimento Humanizado
A humanização do atendimento em uma instituição de saúde é o relacionamento entre o médico e o paciente, onde o profissional leva em conta todos os interesses do seu paciente.
O mais importante e que deve receber mais atenção é que através da humanização, o paciente é tratado como pessoa, e não como um produto ou um cliente qualquer.
Ser recebido com um sorriso, tratado com gestos delicados, atendido com comprometimento e motivação. Em qualquer lugar, essas atitudes valem muito – ainda mais em uma instituição de saúde.
O profissional de saúde precisa levar em consideração as condições humanas do paciente, que difere em cada um, e principalmente quando o mesmo está em uma situação com agravantes, no caso, sob as condições de doença e incerteza.
Podemos dizer que a relação entre médicos e pacientes não evoluiu na mesma velocidade que os inúmeros avanços científicos nas áreas da saúde. Mas o que temos visto é uma preocupação constante em busca de aprimorar e encontrar o atendimento presencial adequado e cada vez mais humano.
Diminuir o tempo de espera do paciente
A pontualidade deve receber atenção em todos os setores da instituição e não apenas para a consulta em si.
O telefone, sempre que tocar deverá ser atendido e o mais rápido possível e, uma vez na linha com um paciente, evite deixá-lo esperando por mais de 30 segundos.
Estabeleça um tempo limite no qual ligações e e-mails recebidos deverão ser respondidos, sempre registrando as pendências para garantir que todos os contatos recebidos obtenham resposta.
Quando o paciente já está presente na sala de espera da clínica ou hospital, o compromisso com a pontualidade deve ser ainda maior.
Seu cadastro deve ser rápido e realizado assim que o paciente chega. Neste momento, é importante tentar dar uma previsão de quanto tempo irá demorar até que ele receba seu atendimento.
Também pode ser considerada a implantação de um sistema de gestão específico para isso.
SAIBA MAIS: 6 dicas para diminuir o tempo de espera do paciente
Um sistema de gestão é um software que auxilia no cuidado das atividades de sua empresa. É um software inteligente e que tem como objetivo facilitar as atividades do dia a dia, automatizando o máximo de processos que forem possíveis.
Por isso, o sistema de gestão passa a ser um item fundamental para o aumento da produtividade de sua instituição como um todo, e considerando o volume de pacientes, o seu custo pode compensar.
A maioria dos sistemas disponíveis atualmente permite desde a utilização de totens de autoatendimento e o controle de métricas de produtividade, até funções mais simples como disponibilizar informações e dados do paciente (cadastro, pedidos médicos e exames anteriores) para serem consultados no momento do exame ou consulta, sempre otimizando o tempo de espera do paciente.
Apenas atente-se para não oferecer “consultas” ou diagnósticos online. Isso não substitui a comunicação cara a cara.
Uso de redes sociais
Muitos profissionais da área da saúde ainda tem o pensamento de que fazer parte de redes sociais pode ser uma exposição desnecessária, e que não querem e nem precisam de tal exposição.
Por este motivo, acabam não considerando como isso pode trazer benefícios para sua carreira profissional.
Todas as mídias digitais atuais servem única e exclusivamente como canais de comunicação a mais entre o médico e seu paciente. Claro que também são uma forma de marketing pessoal. Mas a consideração inicial deve ser a de ampliar os canais de comunicação.
O que deve ser levado em conta é: qual irá atender melhor às suas necessidades?
Não é necessário estar presente em todas as mídias sociais. O mais importante é fazer a escolha da ferramenta que seu público mais utiliza. Que transmita sua mensagem e possibilite a comunicação com seu público da melhor forma possível.
Comunicação em ambiente hospitalar
Engana-se quem pensa que a comunicação da instituição com o paciente deve ser considerada apenas quando realizada por meio de telefone ou internet. A comunicação que ocorre pessoalmente, dentro do ambiente hospitalar é uma das mais importantes.
A comunicação não deve ser sempre passiva. Ou seja, o paciente não deve ser o único a tomar a iniciativa da comunicação. Deve haver uma troca na relação médico (ou equipe)-paciente.
É importante também levar em consideração a comunicação interna, entre as equipe da clínica ou hospital. Somente desta maneira, a assistência oferecida aos pacientes será considerada por eles qualificada e, o mais importante, segura.
Possuir um sistema de agendamento online
Um software que realiza agendamentos online, onde o paciente não tem a necessidade de gastar minutos a fio no telefone, é certeiro para um atendimento eficiente. Conheça o CMO:
Central de Marcação Online – CMO
A CM Tecnologia nasceu para facilitar o dia a dia das pessoas. Tanto dos pacientes quanto das que estão profissionalmente ligadas às instituições de saúde.
Empresa líder em Agendamento Online Integrado no Brasil. A CM Tecnologia desenvolveu soluções para a área de atendimento, que vão desde o agendamento online de consultas e exames, à confirmação de presença automática (via e-mail e SMS), pagamento de procedimentos particulares, etc.
Dentro disso, a CMO (Central de Marcação Online) é uma plataforma de agendamento online de consultas e exames totalmente integrada ao sistema de gestão de hospitais, clínicas ou laboratórios.
Como já dissemos acima, através deste software, é possível agendar e confirmar a consulta. Além disso, também é possível remarcar algum procedimento em pouquíssimos minutos.
Por meio da plataforma que faz todo o processo de agendamento online. Existe também o serviço de cancelamento e remarcação do procedimento anteriormente marcado.
Este processo segue a mesma praticidade e facilidade do agendamento e pode ser feito num espaço mínimo de tempo.
Com isso, o paciente poupa tempo e ganha em eficiência e satisfação, enquanto a clínica tem menos problemas para resolver e dessa forma, consegue prestar um serviço de excelente qualidade para seu paciente.
Conclusão
Prestar um bom atendimento a seu paciente é uma das maiores garantias da garantia e fidelização do mesmo.
Seja o atendimento presencial, na própria sala de espera, durante uma internação, pelo telefone ou mesmo online.
Prezar por um bom atendimento é o caminho para o sucesso de uma instituição de saúde. Onde a satisfação do paciente vem sempre em primeiro lugar.
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