Ser colocado na espera telefônica por horas, não conseguir horários próximos disponíveis, sequer conseguir entrar em contato porque o número está sempre ocupado e ser redirecionado a milhares de ramais antes de falar com quem realmente resolverá seu problema são alguns dos problemas pelos quais a maioria dos clientes dos hospitais provavelmente já passou na hora de marcar consultas.
E esse cenário não tem nada de ideal, já que acaba afastando os clientes, que se sentem desanimados para criar qualquer tipo de relacionamento com aquela instituição.
O resultado dessa bola de neve se vê no baixo número de marcação de consultas.
Quer saber o que desmotiva o cliente a marcar uma consulta no seu hospital? Então leia o artigo a seguir e descubra:
Ligações com esperas demoradas
Sem sombra de dúvidas, a demora no tempo de espera para a marcação é a reclamação número 1 de clientes que entram em contato buscando por um determinado serviço de saúde.
Na maior parte das vezes, a lentidão pode ser justificada pela quantidade insuficiente de atendentes em um horário de pico de ligações ou mesmo pelo próprio processo de checagem de dados para agendamento.
Contudo, um hospital pode perder muitos clientes em potencial se o tempo de espera for demasiadamente prolongado, já que grande parte deles pode simplesmente desistir e partir para a procura de outras opções.
Leia nosso cartilha: 22 dicas para reduzir o TMA do Call Center em Clínicas de Imagem e veja como otimizar e realizar um atendimento rápido, sem perder qualidade.
Redirecionamentos em excesso
O cliente entra em contato com o hospital para marcar uma consulta ou algum exame e, antes mesmo de conseguir agendar um horário, ouve algumas vezes:
“vou estar repassando a sua ligação para o ramal responsável”.
Nesses casos, o cliente acaba não marcando a consulta porque o excesso de redirecionamentos internos faz com que ele perca a paciência e desista de esperar pelo atendimento.
E isso resulta, mais uma vez, em um cada vez mais baixo número de marcações.
Dificuldade de contato com a clínica
Se, por um lado, os problemas relacionados à demora nas ligações podem afastar os pacientes, por outro, um grande problema totalmente oposto é a falta de contato com a instituição.
Se ninguém atende o telefone do hospital ou se as linhas estão sempre ocupadas, a chance de perder um potencial cliente é enorme, já que, eventualmente, ele deixará de tentar e buscará um concorrente que seja mais acessível.
Falta de horários e datas disponíveis
Quem diria que agenda lotada nem sempre seria o ideal?
As vezes, a pouca disponibilidade de datas e horários no seu hospital pode fazer com que o cliente prefira buscar outra alternativa, já que terá que esperar mais tempo que o desejado para ser atendido.
A mesma coisa acontece quando são poucas as possibilidades de horário para atendimento, já que boa parte dos clientes trabalha durante o dia e não tem a opção de marcar consultas nos horários comerciais.
Longas filas de espera
Em algumas ocasiões, a desorganização na agenda pode causar longas filas na sala de espera do seu hospital. Assim, se acontece qualquer pequeno imprevisto no início do dia que atrase a primeira consulta. O efeito é de avalanche, com todas as consultas posteriores também ficando atrasadas.
Se o cliente sabe que seu hospital tem problemas com a organização dos horários, é provável que isso o desmotive a marcar consultas ou exames em sua instituição. Aí a empresa, por mais qualificada e confiável que seja, perde uma oportunidade de fidelizar um cliente.
Agora que você já sabe as principais situações que desmotivam o cliente a marcar uma consulta em sua instituição, que tal se organizar para evitá-las?
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