Quem trabalha com centrais de atendimento conhece muito bem o poder da oscilação, uma vez que precisa lidar com uma demanda bem baixa enquanto em outros momentos vê a central totalmente sobrecarregada, comprometendo inclusive a qualidade do serviço prestado pelos atendentes.
Não é de espantar que a linha de frente dos call centers corporativos seja marcada por um desgaste extraordinário. A profissão de atendente de Call Center – ou operador de telemarketing – está na lista das profissões mais estressantes do mundo, e no Brasil não é diferente (aliás, pode ser até pior). As empresas nem sempre se dão conta da importância de preparar sua equipe para esse contato crítico com o cliente. E foi pensando nesse cenário que decidimos criar o artigo de hoje, falando um pouco mais sobre como o gerente pode lidar com uma central de agendamentos trabalhando no seu limite. Quer saber um pouco mais sobre o assunto e aprimorar seus resultados? Então continue conosco e confira:
Treinamento de operadores
Qual o perfil de pessoa para se trabalhar em call centers? Está deve ser sua primeira preocupação! Escolha as pessoas certas, que saibam ouvir e que tenham um tom de voz adequado para falar ao telefone. Se for necessário realize novos processos seletivos para buscar o perfil das pessoas certas para cada operação.
Uma das melhores alternativas para lidar com questões operacionais em uma central de agendamentos é treinando e qualificando ainda mais a equipe de colaboradores. A qualificação ajuda a fornecer um direcionamento melhor a respeito do que deve ser feito em situações de conflito e como otimizar o atendimento, reduzindo o tempo de atendimento ao mesmo tempo em que se ganha eficiência. Especialmente em uma central de agendamentos de exames e consultas, linha de frente no que se refere a atendimento direto aos pacientes, a equipe deve estar sempre preparada.
Não pense em reduzir seus custos nesta etapa, pensando que uma equipe qualificada é mais caro. Ter uma equipe menos qualificada poderá aumentar seus custos no futuro, pois as ligações continuarão a aumentar, já que os problemas nunca serão resolvidos, além de aumentar a insatisfação dos clientes e prejudicar cada vez mais a imagem da empresa. Então nada de negligenciar a capacitação de seus funcionários!
Estabelecimento de metas
Quando existem metas claras e bem definidas, os colaboradores passam a contar com um direcionamento mais transparente para saberem exatamente o que deve ser feito e o que é esperado deles. No caso de uma central de agendamentos, uma medida que pode ajudar bastante é implementar a meta por tempo de atendimento. Pense bem: quando se reduz o tempo total de cada ligação, consequentemente se tem um aumento da produtividade da equipe, o que reflete na satisfação do cliente com a agilidade do serviço.
Avaliação dos atendimentos
É mais que comum que as empresas solicitem que os próprios clientes avaliem a qualidade do atendimento a fim de melhorar o serviço prestado com esses feedbacks. Contudo, o gerente também pode avaliar sua central de agendamentos internamente, observando como os atendimentos são realizados e buscando identificar quais são os maiores problemas enfrentados quando o atendimento atinge seu limite. Os principais motivos que podem comprometer o serviço são: atendentes mal preparados, equipamentos inadequados ou mesmo a falta deles, ausência de tecnologia de suporte e desmotivação dos colaboradores. É importante buscar entender quais são as causas e atuar para resolvê-las.
Saiba motivar sua equipe
Manter seus colaboradores motivados facilita a administração da equipe, diminui o absenteísmo no trabalho e ajuda a economizar tempo e dinheiro com contratações e treinamentos.
Controlar a cobrança de metas é papel fundamental do gestor. Em momentos de resultados não tão satisfatórios, o terrorismo não contribui em nada. Mantenha o equilíbrio: a pressão deve ser exercida com parcimônia para que haja motivação.
Crie um sistema avançado, onde operadores dedicados e com bons resultados serão recompensados. Você pode, por exemplo, remunerá-los para ajudar no treinamento dos novos funcionários ou da equipe, premiá-los com treinamento especial em outras áreas da empresa ou mesmo com viagens para feiras, exposições ou seminários. Mas acima de tudo você deve garantir que as pessoas tenham perspectivas de avançarem na empresa. Operadores podem se tornar supervisores ou gerentes, mas isto precisa ficar claro e ser acessível.
E importante lembrar que é na sua equipe que você confia seu principal capital – seu cliente. Sem confiança ou motivação, eles vão embora, e você estará onde começou, recrutando, contratando, treinando e extremamente frustrado. Lembre-se sempre: um empregado contente é um empregado produtivo. Crie incentivos, prêmios e, principalmente, ofereça um ambiente confortável e agradável a todos.
Utilização de tecnologia
Quando os gargalos são frequentes em uma central de agendamento, talvez seja a hora de avaliar a possibilidade de se investir em tecnologia. Um sistema de marcação de consultas online, por exemplo, desafoga a central de agendamentos por permitir que as marcações sejam realizadas via internet, pelos próprios pacientes, 24 horas por dia durante os 7 dias de cada semana. Imagine como isso afetaria positivamente sua central!
Trabalhar com uma central de agendamentos no limite é altamente prejudicial tanto para a motivação da equipe como para os clientes, que acabam percebendo a demora no serviço e, por vezes, optando por procurar outra clínica para realizar sua marcação. Não deixe, portanto, de avaliar o que pode ser feito para implementar melhorias e buscar constantemente a otimização dos processos em sua central!
Só pare um minutinho para nos contar se sua central de agendamentos sofre muito com essas sobrecargas! Como sua empresa lida com essas questões? Compartilhe suas experiências conosco e participe da conversa!
