Cada vez mais, as grandes instituições de saúde estão migrando seus agendamentos do call center para o agendamento online.
Os motivos são os mais variados possíveis:
- Redução de custos;
- Otimização de serviço e tempo da equipe, dos funcionários e dos pacientes, e outros.
O processo tradicional de marcar consultas possui inúmeras restrições, ele obriga o hospital a contratar muitos funcionários para o call center funcionar adequadamente. Isso acaba por elevar os custos ao fim de cada mês.
Além do alto custo, o paciente só pode marcar suas consultas durante o horário comercial, isso acaba limitando o número de agendamentos.
O agendamento online existe para combateras falhas do processo tradicional que trazem prejuízos para as empresas. Além do agendamento, outras soluções como a confirmação automática de consultas e exames também traz para as instituições de saúdes:
- Economia de escala;
- Aumento de produtividade;
- Facilidade na gestão das pessoas;
- Liberação de mão de obra para funções com baixa rotatividade.
Neste artigo, abordaremos os principais motivos que levam as organizações a escolherem o agendamento online e a automatização de processos de atendimento.
Satisfação do paciente
Sem dúvidas, através do agendamento online, o usuário conseguirá marcar sua consulta ou exame de maneira mais prática, rápida e cômoda.
Quando colocado na espera telefônica, é quase impossível que o paciente consiga os próximos horários disponíveis com o profissional desejado.
Mais difícil ainda seria entrar em contato com a instituição pelo fato da linha estar sempre ocupada.
São inúmeros problemas que farão o cliente pensar duas vezes antes de agendar algum procedimento em sua instituição, ou até mesmo desistir.
Saiba mais: 7 estratégias para melhorar a experiência do paciente em sua instituição
A jornada do paciente no agendamento online
Diferentemente da maneira tradicional, que demora cerca de 15 minutos, este mesmo processo online dura, no máximo, 5 minutos.
O agendamento online permite que o paciente marque seus procedimentos a qualquer hora e lugar (desde que tenha internet).
Depois de entrar no site e fazer o cadastro que dura cerca de 1 minuto, o paciente escolhe:
- Procedimento;
- Unidade (caso haja mais de uma);
- Data;
- Hora.
Pronto, procedimento agendado e paciente tranquilo! A melhor parte é que, por ser automatizado, o sistema não precisa de nenhum funcionário para operá-lo.
Otimização do serviço dos funcionários
O tempo poupado com o agendamento online proporciona, aos recepcionistas, mais tempo para cuidar de outros assuntos.
Assim, eles darão mais atenção aos pacientes que já estão na instituição e agilizarão os processos para diminuir filas de espera.
Alterar o atendimento de call center para online, tende a trazer muitos benefícios!
O ambiente do call center é um local estressante para os trabalhadores que são submetidos à pressão, tanto da pessoa com quem está conversando quanto de seus gestores.
O maior problema (fora os processos trabalhistas) é a dificuldade de manter um nível de eficiência e qualidade no atendimento. Ninguém quer trabalhar apertando apenas alguns botões e repetindo as mesmas frases para o resto da vida.
Outra questão é que, assim que um atendente é completamente treinado, a chance de ele buscar outras oportunidades, é grande. Mesmo os melhores atendentes acabam atingindo um grande nível de stress a médio prazo. Isso afetará diretamente a experiência do usuário que tentar agendar uma consulta ou exame.
Além disso, o trabalho é extremamente operacional! Portanto, com o agendamento online, serão beneficiados tanto gestores, quanto recepcionistas, pacientes e inclusive o setor financeiro da instituição.
Redução de custos
Os custos com serviços na instituição são consideravelmente reduzidos, já que não será necessário ter alguém para operar o sistema.
Com o agendamento online e a possibilidade de marcar consultas 24 horas, a instituição reduz o custo que teria ao manter um extenso quadro de funcionários e acaba lucrando por não haver restrição de horário para a realização do agendamento.
Se você ainda tem dúvidas sobre o quanto custa seu call center, acesse a nossa calculadora e descubra o quanto você está gastando. Ela te informará o gasto médio com a equipe de call center, e o custo por procedimento.
Calculadora de custos do Call Center
Uma estratégia que têm dado grandes resultados é combinar o agendamento online com a confirmação automática de consultas e/ou exames.
Combinando o agendamento online com a confirmação automática
Os ótimos resultados relatados pelos nossos clientes, serviu como base para a criação de novos produtos como o CM Confirma. Ele realiza a confirmação automática dos procedimentos para novamente ajudar a melhorar o atendimento e também a jornada do paciente.
O grande diferencial da confirmação automática é que você não precisará de mais atendentes para realizar essa tarefa.
Como falamos anteriormente neste artigo, call center de uma instituição de saúde é sempre repleto de problemas a serem resolvidos:
- Acúmulo de tarefas;
- Alta rotatividade da equipe;
- Alto nível de stress;
- Congestionamento das linhas telefônicas, etc.
Leia também: confirme online, a solução para desafogar o seu call center
O CM Confirma ajuda a diminuir e até resolver grande parte desses problemas! O paciente recebe, via SMS ou e-mail, um lembrete confirmando sua consulta, isso reduz significativamente o nível de não comparecimento.
Para confirmar ou não, basta que o paciente responda o e-mail ou mensagem e essa é automaticamente processada pelo sistema.
No caso de cancelamento, o horário ficará imediatamente disponível para o encaixe de outro paciente. O objetivo da confirmação automática é reduzir ao máximo a taxa de no show e acaba agregando valor à instituição.
Conclusão
O agendamento online é a solução para a instituição que deseja:
- Aumentar o ganho operacional;
- Reduzir custos (que podem chegar em até 80% por agendamento com call center)
- Apresentar diferencial competitivo;
- Diminuir taxa de no show;
- Descongestionar linhas telefônicas, entre outras coisas.
Atualmente, a maior parte das instituições de saúde realizam apenas melhorias pontuais, e não apostam em uma solução que trará ganhos a médio ou longo prazo o que é terrível para os pacientes.
Combinando o agendamento online e a confirmação automática de procedimentos, o ganho para a instituição cresce visivelmente, e então será possível esquecer as dores de cabeça geradas pelo call center.
Ficou com alguma dúvida? Entre em contato com nossos especialistas!
