Se você está lendo isso, você se importa com seu paciente!
Quem quer passar 8 minutos em uma espera telefônica? Ou quase meia hora para ser encaminhado para triagem na recepção lotada? É uma situação que ninguém gosta, não é bom para quem é atendido e nem para quem atende.Na área da saúde isso se intensifica, o cuidado e a qualidade do seu atendimento deve ser redobrado!
Para te ajudar nisso, aqui vão alguns dos maiores problemas enfrentados na jornada do paciente.
Dê um ‘Olá’ ao José!
Para exemplificar todas as situações que eu e provavelmente 99% dos brasileiros já passaram, vamos acompanhar a jornada do José, nosso paciente fictício!
Quer saber como é a rotina do José?
1# – Ele tem várias ocupações no dia, tanto quanto você!
Paciente: Adjetivo de dois gêneros:
1.que tem paciência (‘virtude’); sereno, conformado.
2.que sabe esperar; calmo.
Não leve o nome “paciente” ao pé da letra! “paciente” vem do latim patiēns,ēntis significa “o que suporta, que resiste”, esse nome veio dos processos da medicina antiga que tinha tratamentos muito dolorosos.
Isso não quer dizer que hoje em dia o José tenha que aguentar linhas congestionadas ou um check-in demorado. Ele tem pressa, coisas para fazer, e não está disposto a aguardar muito tempo ouvindo a musiquinha da sua espera telefônica.
Se ligar já é algo que grande parte dos pacientes não fazem nem para pedir pizza, quem dirá ligar para marcar consulta e ficar esperando por muito tempo.
Como mudar
Se a instituição tivesse um agendamento online onde José pudesse, de maneira mais rápida e barata, tanto ele quanto a instituição, ficariam muito mais felizes com o agendamento. Sem contar que José poderia ir dormir sem a música da espera telefônica grudada na cabeça.
2# – Se o agendamento demorar a acontecer, a confirmação não vai ajudar
O José demorou muito para agendar, ele está no meio de uma reunião, o telefone dele já tocou quatro vezes, atrapalhando a reunião.
O número insiste em continuar ligando, e quando o José atende vê que era uma atendente da instituição que ele demorou tanto para marcar, agora retornando para poder confirmar se ele vai mesmo comparecer no procedimento que ele tem marcado para o dia seguinte.
Como mudar
Fazer uma confirmação é essencial para trabalhar o não comparecimento na instituição, gera uma agenda assertiva e traz um acompanhamento de maior qualidade com o seu paciente.
Com a ligação isso se torna um tanto quando invasivo, o que pode causar mais impaciência no paciente. Uma ferramenta integrada ao seu sistema que faz o mesmo processo tanto por e-mail quanto por SMS seja melhor e muito mais barato que uma conta telefônica.
3# – Seu paciente conta com o atendimento no horário previsto
No dia seguinte ele chegou dez minutos antes do horário marcado, pegou sua senha e aguardou o check-in, porém, haviam outras pessoas a sua frente na fila, o que gerou uma demora de 20 minutos, e no momento em que foi atendido, o informaram que era necessário validar o seu plano e ele teve que aguardar mais 20 minutos.
Resultado, a espera para realizar seu procedimento acabou sendo três vezes maior do que o tempo do procedimento.
Como mudar
Aeroportos, hotéis e até restaurantes já utilizam hoje ferramentas de Check-in automáticos que geram mais tranquilidade na chegada do cliente, a boa notícia é que agora a área de saúde já tem isso, e o seu paciente consegue ser atendido mais rapidamente.
4# – Se estou insatisfeito com seu serviço, é porque quero que você melhore!
José saiu do hospital, pesquisando no google onde ele poderia informar o quanto ficou insatisfeito com o serviço prestado.
Descobriu que o contato do SAC era o mesmo do número de atendimento que ele tinha ligado para agendar, no mesmo instante imaginou o quanto isso poderia demorar e se o seu feedback ia realmente gerar alguma mudança, resultado…
Acabou desistindo não só de querer mudar isso como também, de voltar a instituição.
Como mudar
O agendamento, a confirmação e até o Check-in podem ser automatizados, e o seu paciente consegue realizá-los pelo celular! Esse acompanhamento pode ser feito da mesma forma.
Gerando uma comunicação mais direta entre a instituição e paciente, obtendo as métricas mais assertivas possíveis, garantindo uma melhoria constante na qualidade do atendimento da jornada do seu paciente.
5# – Esse cara sou eu
O José não só existe, como sou eu, o Daniel, que está escrevendo este texto! Já passei por essa situação várias vezes, e entendo que hoje existem melhores maneiras de trabalhar a jornada do seu paciente.
Existem várias formas de gerar mais empatia e promover um bom atendimento sem ser invasivo ou demorado. No Brasil hoje já existem diversos “Josés” que querem essa ter a facilidade de um atendimento humanizado.
Por isso a CM Tecnologia entende que está na hora de se adaptar às mudanças do mercado e ter o melhor do que hoje é oferecido para a otimização da área da saúde.
O José, poderia ter feito toda a Jornada dele com as nossas soluções. Isso tornaria o processo muito mais rápido e muito mais barato tanto para ele quanto para a instituição.
Como mudar
Se você leu este texto e identificou problemas no seu atendimento, entre em contato com a CM. Vamos te ajudar a cuidar bem do seu paciente, e ser referência em inovação no mercado!
A jornada do seu paciente pode ser mais tranquila, rápida, e adequada ao cotidiano dele. Em uma era onde tudo é feito on-line, não é uma boa ideia deixar o seu hospital, ou clínica para trás!
Temos soluções que atendem todo o mercado de saúde, e um acompanhamento que leva a sua instituição até aonde ela quer chegar. Desde corte de gastos até a expansão no número de agendamentos.
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