O termo jornada do paciente é uma expressão que vem sendo usada atualmente pelas empresas, instituições de saúde e também meios de comunicação.
É um termo que resume todas as etapas e experiências que o paciente passa, desde a identificação de um sintoma, tomada de decisão para marcação de consulta até a finalização da avaliação da sua jornada.
Atualmente, por não terem uma experiência muito satisfatória em sua jornada, é cada vez mais comum as pessoas utilizarem a internet como forma de avaliação.
É realizado o famoso “auto diagnóstico”, para identificar sintomas e só em seguida iniciar a buscar por um médico, clínica ou consultório e agendar uma consulta.
Não é à toa que os assuntos relacionados à saúde é o terceiro tópico mais buscado na internet.
Depois que a pessoa identifica alguma dor ou sensação estranha, ela começa a fazer buscas em blogs e sites, eliminando a passagem pelo clínico geral e já se direcionando para um profissional especialista.
Por um lado, essa condição é muito boa por oferecer algumas vantagens. A internet mantém as pessoas informadas com relação a determinadas doenças e as alerta para a prevenção.
Um exemplo disso são alguns posts que colocamos na fanpage da CM Tecnologia a respeito de doenças como a esclerose múltipla, que busca informar às pessoas do que se trata a doença.
Por outro lado, essas informações, muitas vezes podem trazer ansiedade aos usuários, já que os mesmos não dispõem de exames que comprovem a existência ou não de determinada doença.
No pior cenário, essa ansiedade pode levar a pessoa a se automedicar, e consequentemente prejudicar ainda mais sua saúde.
Parceria do Google com a Nami
Nos Estados Unidos, o problema se torna um pouco mais complexo pela inexistência de um sistema público de saúde. Dessa forma, as pessoas usam o Google para descobrirem o diagnóstico de um possível problema de saúde com mais frequência que o ideal.
Apesar de esses diagnósticos poderem muitas vezes trazer resultados completamente incorretos, eles não param de acontecer.
Então, a Nami (National Alliance on Mental Illness – Aliança nacional de doenças mentais) se juntou com o Google para desenvolver uma ferramenta.
Ela funciona como um questionário, se alguém pesquisar “clinical depression” no Google, além das informações sobre a doença, aparecerão 9 questões sobre saúde mental.
Segundo a CEO da Nami, Mary Gilbert, 1 a cada 5 americanos sofre, ou já sofreu, depressão e apenas 50% dos pacientes realmente chegam a fazer algum tratamento.
Mary acredita que, com o desenvolvimento desta ferramenta, mais pessoas conhecerão a depressão, saberão da sua gravidade e consequentemente procurarão tratamento.
No Brasil, a maior causa da automedicação é a demora nos atendimentos das instituições. Falaremos de maneiras de solucionar esses problemas, mas enquanto isso…
Ao sentir determinado sintoma e partir para as buscas iniciais, essa pessoa criará uma hipótese a respeito de uma possível doença.
Só então ela buscará o profissional para apurar o resultado e então ela passa para o estágio de paciente. Nesse estágio a pessoa começa a buscar por especialidades e/ou regiões de atendimento mais próximas.
É fundamental para a instituição que o usuário, encontre informações concisas sobre o hospital, consultório ou clínica.
Fará diferença para o usuário se a instituição tiver, na internet, (leia-se, redes sociais, site, ou até mesmo busca orgânica) dados como:
- Endereço;
- Horário de funcionamento;
- Telefone;
- Informações sobre os seus serviços;
- Área de atuação.
É aquela velha história de estar no local certo na hora certa, e vamos combinar, nos tornamos praticamente onipresentes.
Uma vez que o usuário decidiu pela instituição e/ou profissional, ele tencionará agendar a consulta de forma rápida e fácil.
É importante saber que:
Tudo o que todos os pacientes querem é comodidade, facilidade e agilidade! Desde a marcação de uma consulta até o encaminhamento, check-in e o atendimento.
Se as instituições de saúde pensarem nesse processo, como uma forma de melhorar e criar experiências, tendo um feedback do início ao fim no atendimento de um paciente. Ela sairá de um mesmo patamar que as demais e elevará o perfil de reconhecimento por partes dos pacientes.
Como consequência, surge uma procura maior ao serviço diferenciado.
Já falamos aqui no blog, sobre maneiras de se diferenciar da concorrência.
Pense que a comodidade e agilidade, são palavras importantes para elevar o nível de qualidade da sua instituição.
Com a chegada do hospital digital, torna-se possível mudar vários pontos que trarão benefícios para instituição e paciente, como:
- Automatização todas as etapas de agendamento;
- Check-in e atendimento também automatizado;
- Call center que liga apenas para confirmar ou lembrar o paciente da consulta agendada;
O sistema realiza todo o trabalho que antes era manual, reduzindo a probabilidade de erros a menos de 0,00.
A solução é mais fácil do que você pensa
Se ainda não conhece, esta é uma das expressões mais comentadas pelos profissionais de saúde, a famosa jornada do paciente.
Atualmente essa expressão já tem lugar garantido no mercado da saúde, além de produtos que visam a automatização de etapas.
A jornada do paciente veio para resolver os problemas enfrentados pelos pacientes dentro das instituições.
Coisas como:
- Ligar para marcar consulta;
- Ligar para reagendar;
- Esperar atendente liberar uma chamada e te atender;
- Confusão na hora de informar dados pessoais;
- Marcação de consulta errada;
- Check-in demorado na clínica (quando ele existe) e outras etapas, que desgastam o paciente, inviabilizando a possibilidade da fidelização.
Pensando em automatizar e humanizar a jornada do paciente, a CM Tecnologia desenvolve soluções para as instituições que desejam, entre outras coisas:
- Reduzir a taxa de no show;
- Aumentar número de agendamentos;
- Oferecer uma nova forma de comunicação para pacientes;
- Fidelizar clientes antigos;
- Adquirir novos clientes;
- Se destacar no mercado;
De forma que as instituições de saúde se preocupem apenas em garantir o melhor atendimento por parte dos profissionais.
Na imagem abaixo, você poderá acompanhar todo o ciclo percorrido na jornada do paciente quando esta é humanizada.
Faça parte desse segmento!
A CM Tecnologia é líder em tecnologias desenvolvidas para o atendimento da saúde integrada no Brasil.
Nossas soluções são focadas na resolução de “gaps” nas áreas de:
- Atendimento,
- Marcação,
- Agendamento e confirmação de consultas e exames.
Além de ter serviços completos que facilitam o pagamento de consultas agendadas online. Todos essas soluções criam um processo para que a jornada do paciente seja totalmente prática e automatizada.
Através de uma plataforma amigável, 100% cloud (armazenada em nuvem), que não ocupa espaço e não interfere no uso do servidor, estabelecemos uma experiência ímpar para o paciente, que não sofrerá mais com linhas congestionadas e outros problemas.
Além disso, o operador e a instituição de saúde têm como resultado, altos níveis de produção, diminuição de retrabalhos e redução de custos.
Uma de nossas soluções mais conhecidas é o CMO, uma plataforma de agendamento de consultas e exames online, totalmente integrada ao sistema de gestão de hospitais, clínicas ou laboratórios.
Conclusão
As novas tecnologias na área da saúde, chegaram para corrigir aqueles processos demorados, cheios de erros humanos, que causam problemas aos pacientes.
Investir em soluções como as que proporcionamos agrega à instituição uma maior confiabilidade por parte dos pacientes, além de criar uma cultura de melhoria com benefícios estruturais e financeiros.
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