Em um contexto no qual instituições têm trocado o trabalho mecânico por mais interação com o cliente, falar em humanização parece fundamental para se destacar no mercado valorizando a humanidade do outro. Mas, afinal, como lidar com o paciente de forma humanizada? Aliás, antes de tudo, é importante entender o que é atendimento humanizado. Vamos lá?
Quando um paciente entra pela porta da instituição, ele normalmente está (ou suspeita estar) com algum problema de saúde, certo?
Podemos inferir, portanto, que ele está frágil e inseguro. A forma com que ele é recebido, desde o primeiro contato com pessoal do atendimento, faz toda a diferença!
Pensando nisso, o Projeto de Humanização Hospitalar foi criado em maio de 2000 pelo Ministério da Saúde com o intuito de promover uma nova cultura de atendimento na saúde que apoiasse as melhorias na qualidade dos serviços prestados.
Diretrizes e benefícios do atendimento humanizado
De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve permanecer como uma diretriz transversal que favorece:
- A troca e construção de saberes;
- O diálogo entre profissionais;
- O trabalho em equipe;
- Consideração às necessidades;
- Desejos e interesses dos diferentes protagonistas do campo da saúde.
Existem vários benefícios na implantação desse tipo de atendimento. Entre eles, elencamos:
- Memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);
- Benefícios para todos os envolvidos, inclusive colaboradores;
- Contribui para a eficácia do cuidado ao paciente;
- Forte relação com a ética;
- Fidelização, facilidade em ganhar a confiança do paciente.
Nos tópicos a seguir, daremos mais detalhes sobre a importância dos 5 itens supracitados. Continue conosco!
O atendimento humanizado é lembrado
Com certeza você já ouviu comentários do tipo:
“ Eu gosto de ir a determinado hospital, porque lá eu me sinto acolhido”
Dialogar com o paciente é uma premissa básica para um atendimento eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e acabam padronizando seus contatos.
Sabemos que é impossível lembrar de cada indivíduo, cada problema que ele teve, entre outras coisas. Entretanto, não custa, talvez, anotar essas informações para estreitar as relações com os pacientes.
É interessante para quem é atendido saber que alguém está dando atenção a ele num momento difícil. Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada e o tratamento flui de forma mais tranquila e confiante.
Resumindo: quem atende de forma humanizada é, consequentemente, muito mais recomendado por seus pacientes.
Bom para todos, inclusive para os colaboradores
Não adianta ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma indiferente ou grosseira, certo? As instituições que conseguem atender seus pacientes com humanização geralmente já internalizaram essa forma de atendimento em sua própria equipe, conseguindo ter um processo geral mais íntegro e coeso.
Isso provoca uma relação de confiança com os colaboradores, ganho de produtividade e, ainda, queda na rotatividade dos funcionários.
Quando o atendimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o paciente, o médico e a instituição.
O atendimento humanizado contribui para a eficácia do cuidado com o paciente
Diversas pesquisas provam que o atendimento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente, contribui de forma determinante para acelerar o seu processo de cura.
Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos recursos clínicos.
A humanização da saúde está diretamente relacionada à ética
A humanização é um pré-requisito básico para qualquer instituição que almeja o sucesso!
Para que o cuidado seja efetivo e traga resultados, é necessário ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos pacientes.
Como nenhum ser humano vem com um manual de instruções, é preciso buscar outras formas de conseguir as informações necessárias para realizar o melhor tratamento.
A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo com a situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus limites, mas buscando a proximidade e a confiança com o paciente.
Será mais fácil promover confiabilidade
Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro é muito maior, concorda?
Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de indicação à outras pessoas que também precisam. Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele procurará é a instituição que o atendeu bem.
Quem atende de forma humanizada contempla todas as etapas da jornada do paciente com um olhar acolhedor e uma atitude firme e positiva.
Isso gera resultados positivos para a instituição, que aumentam drasticamente a satisfação do paciente e o volume de indicações.
Pontos a serem considerados
A humanização hospitalar tem como meta que todos saibam quem são os profissionais que cuidam de sua saúde.
- As unidades de saúde devem garantir os direitos do usuário (Código de Direitos do Usuário) e possibilitar o acompanhamento por seus familiares;
- Deve haver redução de filas com avaliação de riscos, agilidade e acolhimento;
- As unidades de saúde devem garantir a gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários.
Esses são alguns dos princípios a serem cumpridos na implantação da humanização hospitalar. Eles têm como objetivo a melhoria das estratégias gerais e a participação da sociedade para o aprimoramento de resultados.
E então?
Viu só como o atendimento humanizado coloca o paciente em primeiro lugar?
É preciso lembrar que o paciente é o protagonista do mercado da saúde. Deve-se, portanto, considerar seus pontos de vista, suas necessidades e seus anseios para promover um melhor atendimento.
Ele quer ter a certeza de que será atendido de forma satisfatória, e que todos os seus problemas serão resolvidos ou o mais rápido possível. Lembre-se: o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem muito nesse momento. O fácil acesso à informação também é um ponto que merece muito destaque!
Cada etapa pela qual o paciente passa deve ser devidamente informada a ele ou seus familiares, para que ele tenha conhecimento de cada novidade em seu tratamento.
