É extremamente comum ouvirmos os clientes reclamarem dos atendimentos dos operadores de call centers. As afirmações vão desde a lentidão até o fato de que eles não conseguem resolver nada.
Entretanto, é raro pararmos para refletir sobre o dia a dia dos operadores de call center e nas situações estressantes que eles vivem. Por prezarmos pela qualidade tanto dos pacientes quanto da instituição, fizemos esse artigo com o intuito de melhorar a situação dos colaboradores.
Começaremos pelas principais situações que mais irritam seus operadores de call center e mostraremos algumas possíveis soluções, confira:
Falta de infraestrutura
Por trás de ótimos resultados e muita produtividade, estão:
- Ambiente confortável;
- Liderança coerente e empática;
- Incentivos;
- Gentileza.
O contrário disso produz colaboradores insatisfeitos, estressados e que enrolam para trabalhar.
O próprio inconsciente os força a fazer isso! Quando você não quer fazer algo, você evita até não ter outro jeito.
Já ouviu falar em recalque? Essa teoria explica muito bem o estres dos atendentes. Segundo Freud o recalque é um mecanismo de defesa contra ideias que sejam incompatíveis à nossa vontade.
Os atendentes que precisam, mas não querem trabalhar daquela maneira, ficam muito estressados, e isso é repassado aos clientes que entram em contato com eles.
Esses atendentes ficam, geralmente, em lugares sem luminosidade adequada, com pouca ventilação e baias apertadas. Como coordenador de um call center nessas condições, é imprescindível promover mudanças afim de que o trabalho seja mais produtivo.
Metas impossíveis
Os operadores de call center, na maioria das vezes sofrem muita pressão ligada à metas de produção inalcançáveis. Desta forma, eles precisam que as ligações sejam mais curtas, para conseguirem resolver rapidamente outros problemas como:
- Marcação de mais consultas;
- Reagendamento de desistências;
- Pré agendamento de consultas e exames, entre outros processos.
Isso tem como consequência a indisposição e a sobrecarga do funcionário. Que tal reavaliar as metas impostas, de preferência ouvindo o que seus operadores têm a dizer sobre elas?
Falta de treinamento
Devido à alta rotatividade dos funcionários nos call centers, poucos coordenadores se dão ao trabalho de realmente investir no treinamento e na capacitação de seus operadores.
Entretanto, esse é um passo fundamental para a motivação inicial e para o crescimento desses colaboradores. Do contrário, haverá um grande prejuízo no desenvolvimento deste colaborador. Isso tornará seu atendimento mais lento e menos resolutivo.
O ideal é que os treinamentos durem pelo menos um mês, e posteriormente, até que o novato se sinta seguro, é preciso que ele possa contar com o apoio direto de outro responsável.
Descaso com a saúde
- Tendinites;
- Doenças Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho (DORT);
- Lesões por Esforço Repetitivo (LER).
Devido à repetitividade da atividade, doenças como as que citamos acima são muito comuns entre os operadores de call center.
Sabendo disso, que tal oferecer um plano de saúde de qualidade e estimular algumas pausas periódicas para alongamentos e ginástica laboral.
Isso pode parecer problemático aos olhos dos gestores, mas tem tudo a ver com as coisas que falamos no tópico anterior. Melhorar o ambiente do trabalho fará com que as pessoas tomem mais gosto por produzir.
Ligações desnecessárias
Constantemente os atendentes recebem ligações desnecessárias de algum cliente que quer falar sobre coisas com as quais ele não pode contribuir. Isso irá segurar a linha do atendente de modo que ele não consiga atender outra pessoa que precisa.
Este é um problema particularmente muito difícil de resolver, porque não temos como saber se a pessoa ligou atoa ou se é algo importante realmente. Entretanto, é possível amenizar essa questão se a instituição oferecer ao cliente outros serviços de comunicação como o agendamento online.
Além de facilitar os agendamentos de alguém que realmente tem problemas sérios para resolver, isso liberará a linha para aquelas pessoas que precisam de um atendimento mais atencioso.
Não podemos esquecer que isso agregará a instituição uma imagem de eficiência, provando que ela realmente se preocupa com a satisfação do cliente.
Operadores desmotivados
Não há nada pior que trabalhar em um ambiente sem estímulo e motivação, certo?
Funcionários de empresas assim não veem razão para se preocupar com desempenho e metas. Talvez, sequer vejam razão para continuar trabalhando naquele lugar, ainda mais se aparecer outra oportunidade.
Como gestor, é necessário acompanhar constantemente o andamento das atividades e o clima dentro do ambiente de trabalho. Algumas empresas passam essa função a um funcionário escolhido pelo setor e essa pessoa é responsável a reportar aos gestores a situação dos funcionários.
Isso é bom para o gestor, para o profissional escolhido e para o clima do ambiente que afetará diretamente os outros colaboradores.
Além disso, é preciso incentivar, constantemente, os funcionários, ouvir suas críticas e sugestões e também incorporar tecnologias para facilitar o dia a dia. Afinal de contas, quanto melhor estiverem os funcionários, mais bem atendidos serão os clientes!
Agora, que você já conhece mais detalhadamente as 6 situações que mais irritam os atendentes, e as tecnologias que podem ajudar no dia a dia da instituição como um todo, talvez tudo fique mais fácil! Acreditamos que agora você será mais capaz de identificar e solucionar as situações problemáticas dentro do call centers.
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