Para efetuar um bom atendimento aos pacientes é necessário pensar em tudo. Isso abrange processos internos, com o uso de indicadores de saúde, e métodos como o ABCDE do trauma, para manter a eficiência nos primeiros socorros.
Índices são parâmetros informativos que facilitam o acompanhamento das demandas hospitalares. Sua principal função é avaliar se as instituições estão alcançando seus objetivos. E tornar a tomada de decisões mais fácil aos investidores.
Saber o desempenho exato de todas as áreas de uma organização, é de extrema importância, pois o destino dos recursos é fator determinante para a preservação do patrimônio.
No entanto, diferente de outros segmentos, as unidades de saúde, lidam diretamente com vidas, ou seja, as escolhas precisam levar em conta o bem-estar dos pacientes. Isso implica em adotar medidas que irão impactar positivamente na assistência dos usuários.
Ao longo deste post, vamos apresentar ferramentas de indicação e como elas podem melhorar a organização da instituição, confira!
Principais indicadores de saúde
A elaboração do planejamento estratégico é determinada de acordo com as necessidades de cada entidade. Eles proporcionam maior segurança aos dados e às informações, consequentemente reduzindo possíveis falhas.
Segue abaixo alguns dos principais modelos usados no mercado atual:
1.Rentabilidade
Para saber o rendimento dos investimentos, é efetuado pelo indicador um cálculo, dividido entre procedimentos, convênio, especialidade médica e setor.
Os principais fatores utilizados como base para demonstrações contábeis são:
- ativo total;
- patrimônio líquido;
- receitas de vendas.
Já os resultados utilizados são o lucro operacional (gerado pelos ativos) e lucro líquido.
2. Capacidade de produção
Os KPIs (Key Performance Indicators), indicam a relação entre a produção comparado com os recursos empregados – capital, energia e tempo.
Veja abaixo alguns exemplos:
- rotatividade de mão-de-obra: quantidade de desligamentos em um período dividido pelo número de funcionários ativos no mesmo período;
- horas/homem por projeto entregue: quantidade de horas trabalhadas para entregar uma demanda;
- área alugada por mercadoria entregue: previsão de demanda para alugar somente o necessário.
3. Marketing
As instituições que buscam crescer no mercado de saúde atual, necessitam de estratégias consistentes. E, o primeiro passo para isso, é investir no marketing e em meios para acompanhar o setor.
Uma má mensuração pode ser muito prejudicial, uma vez que os gestores não conseguirão respostas para melhorar suas ações. Conheça a seguir alguns indicadores e sua importância para o marketing:
- Return Over Investiment (ROI): o retorno sobre investimento indica se houve os resultados esperados. Para calculá-lo é preciso aplicar a seguinte fórmula:
- faturamento gerado – investimento feito;
- resultado do primeiro cálculo ÷ investimento;
- resultado do segundo cálculo x 100 = ROI;
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC) em anúncios: para cada paciente adquirido existe um custo publicitário. A operação para saber essa quantia é simples, basta dividir o valor total investido em anúncios pelo número de usuários adquiridos;
- taxa de abertura: os disparos de e-mail marketing são fundamentais para nutrir os pacientes de informações relevantes. Para medir essa taxa, divide-se o número de abertura das mensagens, pelo total enviado e multiplica-se o resultado por 100.
4. Atendimento
Um atendimento de qualidade é um dos principais diferencias de uma instituição de saúde. A concorrência está alta, por isso é essencial um acolhimento ágil e personalizado, de acordo com as necessidades do paciente.
Confira abaixo alguns sistemas que auxiliam no atendimento:
- Tempo Médio de atendimento (TMA): mede a duração média dos atendimentos prestados pelo call center. O resultado ideal dessa contagem é que o serviço não seja nem muito longo, nem muito curto.
- Tempo Médio de Espera (TME): avalia o tempo médio que os pacientes ficam aguardando para serem atendidos. Esperar gera notória insatisfação e consequente desistência do contato. Uma boa solução é implantar o agendamento on-line.
- Net Promoter Score (NPS) : mede a satisfação dos usuários por meio de uma pesquisa de avaliação do serviço. O paciente pode, por meio do NPS, atribuir uma nota de 0 a 10 à instituição. Quando atribuem uma nota de 9 ou 10 são considerados promotores, 0 e 6 detratores e 7 ou 8 neutros.
A importância em utilizar recursos tecnológicos
Todos os dias novos instrumentos surgem na área da saúde, para facilitar o trabalho dos profissionais. Os indicadores são um deles, pois seu objetivo principal é melhorar a gestão hospitalar.
É necessário que os gestores analisem como os processos internos podem afetar os pacientes, principalmente no atendimento. Uma vez que, o mau acolhimento compromete toda a reputação da instituição.
Dessa forma, assegurar a qualidade da assistência antes mesmo de marcar uma consulta, faz toda a diferença para fidelizar usuários. O primeiro contato do paciente com a instituição é um momento delicado, por isso evitar problemas nesse estágio garante bons resultados nas próximas etapas.
Um indicador de saúde, por sua vez, mantém a organização interna do hospital e torna a equipe mais confiante para o atendimento. Lembre-se, as melhorias precisam ser constantes, no atendimento, por exemplo, o primeiro passo é reduzir o TMA do call center.
